飲食店長のブログ ~ 人材戦略の実践レポート

実際に飲食店を経営しながら、そのノウハウを突き詰める

電気代削減で詐欺的代理店に関わった話

ひょっとして、詐欺的な業者さんと交渉していたのかも?って経験をしました。

 

電気料金を安くするために新電力会社と契約する事があります。

関西電力などの電力供給会社との直接契約ではなく、あいだに新電力会社をはさむことによって単価等が下がるのです。

どれくらい下がるのかは各社まちまちです。

 

私はこれまで3社と契約・解約し、今は関西電力さんと契約しています。なぜ3社を遍歴したかという話は長くなるので割愛しますが、いろんな事情です。

 

その3社目が「ハルエネでんき」さんでした。名前はかわいいのですがすごく大手で大企業です。

 

先日、営業の電話がはいりました 曰く

「ハルエネでんきの本社のモノです。過去に契約いただいていたお客様に電話しています。代理店をはさまず契約することによっておやすくなります。」と言ってきました。

私は、「じゃあ先月の関電の明細を見せるから、いくらになるのか教えてください」といって明細を送信しました。

 

電気代は ”基本料金”と ”3段階に分かれた単価” と”その他補助金・付加金等”の合計で決まります。

何回も何社も営業を受けているので、私も相当詳しいのですが、そのハルエネ本社を名乗る業者さんは、言ってる事がはっきりしない。

電気代のプロと話している気がしない。

 

ある程度の説明を聞いて、「では紙に書いた見積もりをメールで送ってください。」といったところ「ハイハイ」と答えがあって・・・

すぐにびっくりするようなモノが送られてきました。

コレです。

 

 

コレ、メモやんか?

私は「見積もりとは いつ、どこの会社の、誰が書いたもので、有効期限があって、事前の数字と契約後の数字とその根拠が記入されているものだと思いますが・・」

 

と伝えましたが、その後連絡はありません。

もういちど、その業者のメールアドレスを見てみましたが いわゆるgメールでした。

大企業の営業が会社からの発信でgメール使うかなあ?とも思いました。

 

いちおうハルエネさんコールセンターに電話して顛末を話したところ、100%ハルエネ本社からの電話ではない、とのことでした。

 

いわゆる詐欺的な営業なのですが、どうするつもりだったんでしょうね。

 

考えられるのは、契約のとれない代理店が苦し紛れに「本社」を名乗ったのではないかということです。(これは禁止行為です)

 

そうであるならば、とぼけた対応や、きちんとか回答しないメールともつじつまが合いますね。

 

もし、偽造した見積書が送られてきたら、警察なりハルエネなりに申し出るつもりですが、もう来ないでしょう。

 

交渉する→ 納得する→ 見積書をいただく→ 契約書を読む→ 契約するというプロセスを踏むならば必ずバレる手口です。

 

バレないように代理店契約に持ち込むつもりだったのかもしれません。危ないし、付き合うべきではない業者さんですね。

 

皆様もお気を付けください。電気代対策は必要ですが、詐欺も横行しているようです。

 

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飲食店の過失、謝罪のありかた

言葉の使い方によっては、

真実がゆがめられたり公正な判断の邪魔となることがあります

 

最近よく聞く言葉で、”使い方に注意しないといけないな” と思うのは

「故意ではなかった」「わざとではない」です。

 

プロ野球の世界で、

「投手がデットボールを出して相手選手に大けがをさせてしまった」時や、

「意図はしてないが動きの中で完全な走塁妨害をした」、

とかのケースで、

加害者側からは謝罪と同時に、きまって「わざとではない・故意ではない」というコメントがでます。

 

では・・・・

たとえば、

飲食店において

「つまづいてお客様の衣服に飲み物をこぼしてしまう」とか

「食べ物に髪の毛がはいっていた」とかのケースで、

 

「わざとではないのです」って言ったら・・・・・

事態はおさまらず、大炎上するでしょう。

 

これが民間感覚です。



実は

「故意(わざと)」と「不可抗力」の間に「過失」という概念がある事を知らなければなりません。

本人または責任者がなんらかの注意を怠ったりした結果、誰かに被害がでれば「過失」になるのです。

「過失」と判断されればある程度の責任が発生します。

飲食店ならば、不慣れな就業員の失敗や、異物混入などは全部過失で、経営者の責任はまぬがれません。

不可抗力かどうかは加害者側が決める事ではなくて被害者側や第3者の判断によるのです。

 

 

ですから、だれかが怪我をしたり、あきらかな被害がでているのに

加害者側が「故意ではない」と主張する事は、全く責任はない事=無実を主張しているのと同じです。

しかしながら、落ち度はあるはずなんです

ですから、不誠実な謝罪にしか見えない。だから炎上します。

 

「あやまってるんだから許してやれよ」っていう人もいますが

私にいわせれば「いやいや、謝ってないから」ですね。

 

「被害については申し訳ない」と謝罪しながら「故意ではない」と主張する事は「謝罪したあと、すぐに謝罪を撤回している」と感覚的には同じなのです。

 

飲食店の現場で こういうアホな言動を取る人がいない事を祈ります。

おかしな報道をみて 常識を見誤らないでほしい

 

 

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LINE公式アカウントの使いどころがきました

タイガースが優勝するとどうするんですか?」

お客様によく聞かれます。

私も、せっかくだから何かしたいのです。

ドリンクを無料にしたり半額にしたりするんでしょうけどまだ決まっていません。

クライマックスシリーズとか日本シリーズとかもあるので、やりすぎず、やりなさすぎずの”ちょうどええ”感じのお祝いプロモーションを考えないといけません。

で、わかりやすくて伝わりやすいプロモーションを考え出したとして、

どうやってお客様につたえるのでしょうか?

 

普通は数日前から店頭ポスターで訴えるんでしょうが、店舗前通行量は多くないので効果は低いと思います。

 

Instagramはいいですね。即時性もある。

しかし、読み手としては情報の件数が多くて目にとまらない可能性もあります。私も3000件以上フォローしてますのでね。

 

こういうときに頼りになるのが

「LINE公式アカウント」です

 

このシステムはお客様がご自分の意思でフォローワーになっているのですから、店頭ポスターよりもお客様に突き刺さりますし、来店確率は確実に高い。なにしろフォロワーさんはリピーターなのですから。

 

特に当店はともだち登録数をあせらずゆっくりと増やしてきました。

ともだち登録キャンペーンもしませんでしたし、ホール女子を使った勧誘もしていません。入会方法お知らせの紙をテーブルに置いていただけです。

 

会員さんは一気には増えませんが、LINEの「友だち」はこの夏で1000名を超えています。ブロックされた人を抜いても700人くらいになります。

 

即時性の優れたLINEアカウントに700人のリピーターがいるので、たとえば

「タイガースが今日優勝を決めたら、その瞬間に生ビール無料プレゼントします!!」

って告知もできます。

お店は7テーブルしかないので、宛先700人に対して1%反応したら満席です。

 

そう考えるとLINEアカウントはやめられませんね。

 

LINEアカウントは、リピーターだけが対象になるので、コストの増大や非効率を心配する必要もないです。

 

変な配信をして、ブロックを増やさないように気を付ければ、こんなに心強い味方はないですね。

アルバイト募集広告も出せます

 

(なんかセールストークみたいになってますけど、そういうことではありません)

使い方によって有効になるという話です。

 

そんな事を考えていたら、LINEの公式アカウント成功事例として、とあるグループに当店の話が取り上げられました。

 

ちょっと自慢させていただきます。ご参照に。

 

 

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謝罪するときは、いらん事言わない。これ、鉄則ですね。飲食店でもね。

オトナの演じる大人げない言動とでもいいますか、

「勉強になるなあ」と思わせる事件がありました。

(また、プロ野球の話ですみません)

 

9/3のヤクルト戦でタイガースの近本選手が脇腹にデットボーを受けました。近本選手はこの夏に巨人戦での脇腹へのデットボールで骨折して3週間休みましたので、同じ場所へのデットボールはファンにもショックでした。

 

さらに、ヤクルト戦では先日梅野捕手が左腕へのデットボールで骨折して、長期離脱中です。これ以外もヤクルトの投手陣は中日の石川選手の頭部にも当ててしまったり、他球団よりもデッドボールが多いのです。

ヤクルトの高津監督は、記者会見で毎回、「申し訳ない」と謝罪し、「わざとではないのだが」と「シュートを投げるピッチャーだから・・」というようなコメントを発しています。

そもそもゲーム中の出来事ですし、デットボールは他の試合でもたくさん出ていますので、ここらへんで落としどころになるのですが、岡田監督が「そうはさせない」と言わんばかりのコメントを発します。

 

www.daily.co.jp

www.nikkansports.com

 

曰く

「野村監督の時代から内角攻めを徹底させていて、高津監督はその信望者」

「試合終わって高津(監督)探したけど、ベンチにおらんかった」

「そういうチームなんやろ」

「シュートピッチャーやから当ててええんか」

「ピッチャー監督やから分からへんのやろう」

 

まあ、大人げないというか しつこいというか ・・・コテンパンです。

 

でも、岡田監督は、監督経験豊かなベテランで、解説者経験も長いので、マスコミにこんなこと言うとどうなるかを知っているはずです。

そんな人がこんな事を言う理由ってなんだろうか?と思うと、いろんなことを感じます。

 

私の考え方は

高津監督は謝罪はしていますが、そのコメントで不可抗力をにおわせています。たしかに不可抗力なんですけど、

プロの監督レベルからみたら、チーム別死球数や配球の方針などの傾向から見て、これを「不可抗力だった」で認めてしまったら、相手の思うつぼになる事を感じていたのではないかと思います。

 

で、やや大人げないコメントを発して、相手をやりにくくさせているように思います。

最終的には 球団幹部が公式会見で、「うちのピッチャーが下手くそなだけです」と言わせました。ヤクルトは方針を変える必要があります。

 

おとなげないように見せた、大人の戦いですね。

 

事の発端は死球ではなく、

高津監督の「わざとではない、シュートピッチャーだから」という不必要なコメントにあります。

不可抗力ということにして、内角攻めをさせる方針を変えたくなかったのでしょう。

要らんこと言わないで「申し訳ない。近本選手の回復を祈る」と言っておけばいいのに、、、、。シーズン中にヤクルト投手陣の同じような死球が各球団で起こっていて、いろいろ検証されていた中、同じようなコメントばかり発していたのが失敗だったのです。

 

「策士、策に溺れる」

 

岡田監督も梅野選手へのデットボールのときは、ここまで言わなかったのですが、その後の他球団へのデットボール等を見て、今回突っ込んだ発言をしたのだと思います。

一見、感情的で身もふたもない表現にみえますが、見事に不可抗力説をひっくり返しました。

謝罪するときは、いらん事言わない。これ、鉄則ですね。飲食店でもね。

しっかり謝罪することに徹して、まずは許してもらってから、

策を練ればいいのでしょうね。

 

 

この映画見たらええねん

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町工場のおやっさんだった父親に感謝しました

場所柄で、関西学院大学の各部活動(クラブ)から、パンフレットへの広告協賛などを依頼されることがあります。

普段、学生さんにはお世話になっているので、お断りする事はありません。高価なスペースは無理ですが、妥当なスペースに広告を出します。

 

こういうことはだいたい学生さんからのアポ電話からはじまります。

先日も、非常にカタイ口調で

関西学院大学、体育会〇〇部 1回生の 〇〇と申します。今お時間よろしんでしょうか」と電話がかかってきました。

 

(これは広告の話やな)と思って、聞いてたら、やっぱりそうだったので、「了解です」とお答えしました。

いそがしかったので、その日は了解しただけで、後日連絡をもらいました。

 

曰く、書類とかを作るので来店したいそうなので、

私は

「営業中は困るので、火曜から金曜の1時~4時の間だったらいいでしすよ。先約が無ければ。」と答えました。

 

そうすると学生さんは「わかりました、ではその時間に参ります。」といって電話を切ろうとしました。

 

私はやさしく「先約が無ければ、と申しましたが、曜日、時間で、いつでもいいんじゃないです。あなたはいつ来ますか?」と、言ったところ、

 

「あっ」としばらく絶句して「すみませんかけなおします」という事になりました。

その後、ちゃんとした日時は設定されました。

 

実は昔、このやりとりで、過去に痛い目に合っておりまして・・・・・

 

火曜から金曜日の1時~4時だったらいつでもいいと誤解された事があります。で妻が店舗の掃除をしているとき、急に「この時間に来るように言われまして・・」と、学生さんが訪問してきたことがあるのです。(これはノーアポと同じです)

 

すごく丁寧な話し方をしていますが、たどたどしくて、ビジネス習慣がまったくない学生さんとお話していることを忘れてはいけないのです。

 

会話の流れを考えると、自分たちの空き時間を明確にしてから電話すべきだったと思うのですが、そこまで考えてなかったんですね。準備不足です。

 

新入社員が”悪気無くびっくりするような失敗”をする場面を等も見てきた私にとって、当然理解できる事でした。せめる気にもなりません。

 

たとえば、ビジネス的なアポイントを取るシーンを学生さんがご家庭等で見る事はほとんどないと思います。

私のおやじは町工場の社長でしたから工場では

「へい、まいどおおきに!ヘイヘイ・・・」と電話をしていましたし、その光景を見ていて対応を覚えました。社会に出たときに、アドバンテージになったと思います。

 

 

こんな電話でした

現代においては、お父さんは家で仕事をしませんし、よっぽど地域の役員さんでもやっていないかぎりご家庭でビジネス会話を学ぶ機会はありません。

それでも、電話が家庭に1個しかないときは、家族も、その”話し方”を聞いていましたので、自然に覚えましたが、今はスマホの時代で、話している言葉を聞かれない場所に移動して話をするのがマナーです。家は休息するところですし

ちょっと、もったいないですね。

 

一生懸命勉強して、良い大学に入って良い就職をした優秀な人が、お客様にアポを取る事が出来ずに「こんなこともできないのか?」「何を学んできたのか?」と言われるシーンはよく見ました。

 

スマホがあるから、待ち合わせを綿密にしなくなりましたし、若者の常識がビジネスマナーとずれてくる事が今に始まったことではありません。

 

すごく丁寧に話しているのに、うまくアポが取れない学生さんを見て心配になるのです。培ってきた能力と違うところで評価されるのも社会の特性ですから。しょうもないことで、つまづく。

 

とにかく、良い経験をつんでほしい。

相手の立場を想像して、そこに立って考える習慣をつけてほしいです。

 

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善良だが迷惑なお客様集団

他のお客様に迷惑になるお客様って困ります。

 

個室でもないのに、大声で話をしたり、爆笑したりして、あきらかにほかのお客様に対して迷惑な集団があります。

 

会話の中で、楽しい話題になって盛り上がっての、大爆笑とかだったらいいんですが、集団の中に2人”ただただ声が大きい”人がいるときは、常時かましいのです。

 

お酒のせいか、ボリュームの調整がききません。話の内容がエロ過ぎて聞くに耐えない事もあります。

他のメンバーが嫌がってる感じが出ている写真



先日もそんなお客さんが6人で入店されました。(やかましいな)と思いながら、静観していたのですが、途中から追加メンバーがやってきて6人席に10人位座ることになりました。「隣のテーブル使ってほしい」と言っても、荷物を置くだけです。みんなで会話したいのでしょう。

50歳くらいのご夫婦が3組とその子供らしき人です。

店内に異様な集団テーブルができ、通路も狭くなりますし、オーダーも混乱します。

 

野外バーベキューでもやっているつもりなんでしょうね。

 

しかし、ご近所の方ですので、事を荒立ててはいけないのです。こういう場合は店長の腕の見せ所です。

 

集団をよく観察すると、一番カラダのでかいおっさんが、声が大きくで、おばさんたちにちょっかいをかけ、うろうろしたりしていることがわかりました。

 

普段はおとなしい人なのですが、今日は飲みすぎたののか、おかしくなっています。

 

見ていると、大きな声で短い歌(何かのキャッチフレーズのようなリズム)を歌い始めました。さすがにおばさんたちも不快感を出して「やめて~」って言い始めましたので、歌い終りのタイミングでおっさんに近寄って、肩をたたいて

「すみません、(歌は)やめてください」

て、笑顔で伝えました。

 

おっさんは、周りのメンバーに「やめてくださいっていわれた~」って笑われましたので、シュンとしたポーズを取りましたが、それがまたウケていました。

 

それからおっさんは声は小さくして、面白いポーズをとって笑わせる方向に戦略を変えて楽しんでいました。

 

おっさんが 「くちチャック」したので、全体的な騒音は下がり、お店に平和が訪れました。

 

飲んだら陽気に騒いでもらっても構わないのですが、個室でないので周りに迷惑になる事はやめていただかないといけません。

 

紙にルールを貼りだして、注意したりして対立関係になるのはよくありません。

 

こういう時は、しっかり観察して、

誰が首謀者(犯人)か?

他のメンバーでその首謀者の言動を嫌がっている人がどれぐらいいるのか?

判断して、作戦を練り

 

「ひと言で決める」

 

のです。

失敗はゆるされません。

うるさい集団というのは、飲んでいる量も多いし、参加人数も多いので、大きな会計になるお客様なので、「失礼な扱いを受けた。今日の会計払わない」とか「もう来ない」なんていうクレームになってはやっかいですから。

 

このおっさん、おばさんたちは、普通に会計して、「ありがとー」って言いながらかえったので、成功したようです。

 

 

こういうことは、面倒でもやり切らないと、従業員や他のお客様からの信頼を失います。大切な店長の仕事です。

 

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なぜシフトが埋まらないのか

「人不足」と言われています。

飲食店のシフトが足りなくなる原因は何か?というと

「必要な人が退職するから」です。

 

ですから、その対策は退職された時点で、「さほど必要ではない人」または「任務を終了した人=功労者」にしておくことです。

 

シフト不足を感じてから「採用活動」をしているようでは、いつまでたってもシフトは埋まらないのです。

「人不足」という言葉は事実を曖昧にする危険があり、プロフェッショナルが使う表現ではないです。

 

今日はシフトが埋まらない対策を書きます。

 

アルバイトさんを分類するならば

新人=1年未満の人

中堅=2年目くらいの人 

ベテラン=3年以上在籍の人、ってことですね。

 

 (3年目以上は、何年いても同じような力量と思います)

ちょっと表現方法はちがうけど、こういうイメージ

人不足とは人数ではなく 「シフトが埋まらないこと」と規定します。

 

シフトはベテランと中堅で埋まっているからこそ定します。

 

シフトの多くが新人で埋まったりすると、店舗が上手く運営できないので「人不足」を感じます。ほんとうは力量不足なんですけど、これも「人不足」の一種です。

 

ベテランの退職を中堅で埋められない(中堅が少ない)とシフトがだんだん足りなくなります。

 

新人がたくさんいても ベテランの退職で埋まらなくなったシフトは埋まりません。つまりシフト不足になるのです。

 

「売上が急に上がってシフトが足りなくなる」なんてことも実際にはありえません。

なぜなら、シフトが埋まってなかったら売上げが取れないからです。ごく短期間においては、シフト不足のまま高い売上げを獲得する事もできるかもしれませんが、数日の事です。

シフトの埋まり方に見合った売上げになります。

 

シフト不足にならないために店長がするべきことの優先順位として 

まず大切なのは 中堅アルバイトの育成と保有です。

中堅がベテランにばればなるほど店舗は安定します。

 

その中堅を育てるために、新人の採用があります。

新人を採用しただけではシフトは埋まりません。

 

ベテランや中堅が足りなくなるに、新人を採用できていないとき

または、新人と中堅・ベテランの区別がついてない店長のお店で

「慢性的なシフト不足」が起こります。

 

 

新人が確保できないなら、中堅やベテランが辞めないお店作りをしたらいいでしょう。

ベテランの勤務態度やサービスが気に食わなければ、新人や中堅が増えるような施策をとるだけです。

 

「なぜ、シフトが埋まらないのか」これが人不足を考えるときのキーワードです。

 

ここまで読んでいただいた人には

「なぜ、シフトが埋まらないのか」の答えに

「新人採用が不振だから」を持ってくるのは間違いだ、ということがお分かりいただけるとおもいます。

 

新人ばかりがたくさんいても シフトは埋まらないからです。

 

人不足の正体は 「シフト不足」で その原因は 人材育成計画にあります。

 

(こういうとき「個人的にはこう思います」と濁す人、たくさんいますが、あえて濁さず断言します)

だから飲食店がタイミーなんかしたらあかん

 

 

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