飲食店長のブログ

人材戦略の実践レポート

飲食店が謝罪するときの気持ちとか、書きます。危機管理は社会共通かも

 

ずいぶん前のことですが、下記のようなクレームがありました。

予約の多い日でした。入口を開けた婦人が「駐車場はあるのか」を尋ねられたので、近隣にコインパークがある事をお知らせしました。しばらくしてその方々がご来店されたときに、予約とご来店で満席だったので、すぐに座らせることができなくなっていました。するとご主人が怒り、わめきはじめました。駐車場を案内した者にくってかかったので、すこし騒然としましたので、私が出てその場を引き受けました。するとご主人は「満席なんだったら駐車場を聞いたときに言えよ、そうやろが!!」と言われました。私は「おっしゃる通りです。すみません。」ときっぱり言いました。ご主人は次の言葉に困ったのか、しばらく沈黙して、「店長が認めてくれたらいいんや。」と言う意味のことを少し話して、帰っていきました。これは武勇伝ではありません。テクニックを使っただけです。良くないやり方です。

謝罪には 「①謝罪→②経緯・原因分析→③処分④再発防止策の提示」という流れがあります。しかし「①謝罪」だけで済めば、それに越したことはありません。「これっきり」にすることができるからです。今回のケースにおいては、返金する売上げもありませんし、「予約のお客様と思った」とか、「駐車場を聞いてきたときに席予約しなかった」とか、こっちとしても言い合いになったときの準備はありました。でもそれは先方が金銭とか、何かを要求してきた時のためにとっておいて、まず「①謝罪」だけで納められないか、試したんです。申し訳ないです。逃げたんですよ。

で、「①謝罪」だけでおさまった、とも言えますが、たいしたことない事を見抜いていた、とも言えますし、このお客様を失っても仕方ない、と、正直考えてもいました。申し訳ない、虚しい時間でした。初期対応のミスを認めただけで、改善策を明示せず解決に持ち込む・・・誠意がない、なめてるといわれても仕方ないです。テクニックだけです。

 

最近、国会議員さんが午後8時以降に銀座のクラブに行っていたというニュースが出ました。議員さんはSNSで立派な謝罪動画を流しています。私に言わせれば、彼らはこの謝罪動画で「これっきりにできるかな」と、今、世間の反応を見ている、と思います。本当に誠実な対応をしたいなら詳しい経緯や原因と再発防止策を提示してほしいですね。足元を見られたのは国民であり支持者の方々です。

このまま終わらせたら危ないね。

すんなり終わらなかったら、危なすぎる。