お店を始めて5年半になるのですが、サービスや商品に関するクレームらしいクレームって記憶ないんですよね。会計間違えた、というのが2件くらいですかね。それなりに失敗はしてるんですよ。お水３杯もってって、全部お客さんのズボンにぶちまけた事もありますが、必死に拭いて、終わりました。お店のサービスがいい、と言ってしまえばそれだけですが、お客さんの方にも、この店に言ってもなあ・・という感じがあるんじゃないですかね。
経営者が私ですから、私が謝罪する事は経営のトップが謝罪していることになりますし。そんなに完璧な食の管理システムなんかありませんが、「全部私が作りました。お気に召されなかったらすみません。」って言えますし、必要だったら返金もしますしね。（実際、味やサービスで返金するようなケースはなかったけど）
これが大きなチェーン店では、そうはいかなくて、毎日毎日細かいクレームが店舗やコールセンターに入ってくるわけです。なんでですかね。この、細かいクレームは３０年前から同じように入ってきています。当時は本社に「お客様サービス室」とかなかったから店舗で処理してました。今は本社に集まるようにしていますので件数が把握できていますが、３０年前は件数が把握できていなかっただけで、やっぱり多かったですよ。
個人事業の店舗では発生しなくて、大きなチェーン店では頻発する・・・。やっぱり大きなチェーン店に対する期待って大きいんじゃないかな。個人店なんか気に入らなければ、行かなければすみますからね。大きなチェーン店はそこかしこにあるので、また行く可能性が高いからですか。チェーン店は均一な味とサービス、店舗体験を提供する事を前提としているので、外したらお客さんにバレるんでしょう。だから店長は難しいんだろうなあ。お店のアレンジを少し認めたらクレームは減るんちゃうか。
浅い話になりましたな
