今日、アルバイト面接した人に「なぜ、当店に応募しようと思ったの？」と聞いたら、「ホールのサービスが良かったから」という答えでした。聞けば、1か月前にご家族と、当店を利用したとき、すごく良いサービスを受けたらしいです。具体的にはコレって言えないが、「お姉さん」がすごく良かったらしいです。四国から来た人でしたが「地元にはこんな店はない」とお父さんが言い出し、娘にアルバイトをすすめたそうです。
同じ日に酒屋さんが配達にきたので、世間話をしていましたら「おたくはサービスのいい女の人が多いですねえ」「どないして教えてはりますの？」と言われました。こうなると、調子にのります。
酒屋さん相手にうんちくを言います。
「従業員に恵まれているのが一番ですが、実は何も教えてないんです。そもそも満点のサービスって何？と突き詰めると、相手に合わせて、やり方、言い方を変えた、変幻自在なサービスでしょ。ガチガチのマニュアルをたくさん作って教え込むと、平均点はあがるけど『満点が取れないサービス』を構築する事になる。だから勇気をもってマニュアルやパターンを決めないでその人の考え方に賭けるんです」と謙遜しながらも偉そうに言う。
「でも、関学に入ってくるような人は、サービスについてあれこれトレーニングしなくてもできますよ。『お客様が来たら笑顔であいさつしましょう！』みたいなマニュアルを作る必要は無い。足かせになるだけですよ。」「満点をめざすから満点になる。マニュアルを作ると短期間に合格点（80点くらい）にはなるが 結局は満点にならない」と結論。
マニュアルを作らないのは「指図しない事」ではないです。そこにいるお客様に「今、替えのおしぼりをもっていこう！」「今、カラになったグラスを取りに行って、おかわりの注文をうけてきてくれ！」「今、もつ鍋スープを足してきて！」とか指図します。これ、結構大変で、タイミングばっちりだと、お客様と従業員間に良好な体験が生まれます。良好な体験が何度か生まれれば、もう、何も教える必要はありません。その人なりの「良いサービスのやり方」が生まれ、他の人へ連鎖し続けます。お客様に連鎖すれば口コミを生み、変異して、アルバイトの応募も生むようです。こういう変異はいいですね。
謙遜しながら伝えると、うまく伝わらない話と思ったので恥ずかしげもなく書きました。許してくれ。
