当店は6月20日までがんばろうキャンペーンをやっていまして、LINE公式会員さんが学生コース1,000円とかのサービスを受けれます。当日、入会された方もです。だから、ご注文の時に会員さんかどうか確認しないといけません。「確認」は「検閲」のイメージがあるので、アルバイトに伝えにくいし、伝わりにくい。
そこで、アルバイトさんには「まず会員さんかどうか、聞いてください。会員さんだったら、来店ポイントの付け方を丁寧に教えてあげてほしい」と言うことにしました。「来店ポイント」とは来店1回につき1ポイント獲得で、5ポイントごとに「もつ鍋サービス」とか結構良い商品がもらえるシステムです。来店当日しか獲得できませんので、あとからポイント付ける事はできませんが、当日入会者もポイント対象者です。しかし来店ポイント専用QRコードの読み方が難しくてお客さんにイマイチ浸透していないんです。
相手のためにすることなのだ、という定義付けができると、ホール女子の動きがスムーズになってきます。感謝されたりするから、気持ちいいしね。
トレーニングを進めたり、新しいプログラムを進めるためには、「なぜ、それをやるのか」という理論づけが大切です。
経営陣は、出すべき結果を定義して常にそこに向かって進んでいるかをチェックする体制を用意しないといけません。これは数字で割り切った結果を冷静に受け止めるだけのシステムです。結果によってては冷血な施策を取る事になるときもあります。
しかし、現場のメンバーには違ったアプローチをしないといけない。経営責任をそのまま押し付けるような言い方は無茶です。
ですから、現場では「人間としての良心や善良な行い」を促進させています、という理論組みも必要ですね。他との差別化を目指すための施策だったとしても、良心に反しない事は必須条件ですね。
前述の例では、ポイントコレクト促進とかの作業をする事によって「検閲」が「親切」に代わるわけです。現場のホール女子は「親切」を実行するためにそこにいます。彼女らの生産性を高める方法は「もっと親切な行い」を教えてあげる事です。
私は普段の生活は善良ではありませんが、『良心なき商業』が『罪』だとは認識しています。
