飲食店長のブログ ~ 人材戦略の実践レポート

実際に飲食店を経営しながら、そのノウハウを突き詰める

文章だと一気に全員に伝わる、と思ってたら誰にも伝わっていなかった。

人に動き方を教えるって事を考えさせられました。

感染騒動で営業を縮小していた時期が2年近くあり、最近やっと、もと通りの営業になってきました。ちょっと、忙しいです。

3年目の人たちはスムーズに動き方を変化させることができますが、2年目以下の人たちは、忙しい時間帯を経験していないので、我々から見て、おかしな癖がついています。

その1つに、お客様がお帰りにあるときの「お見送り」があります。

経験2年以下の方はお客様がお帰りになる際、出口にはりついて出口のビニールカーテンを自分で開けようとします。でも3年以上の人はお帰りになるお客様の後からついて行って、お客様がご自分で出口を開けた後、一緒に歩道まで出て、歩道であいさつしてお見送りします。

この場合3年目以上の人がなぜ優れているかというと、後から出ていくのでテーブルにお忘れ物が無いかチェックできる事と、お見送りの途中でほかのお客様から注文されたり呼び止められたりしてもスムーズに対応できる、という2点があります。

お客様が動く前から出口に張り付いていたのでは、こういう気の利いた行動は望めません。本来、わがお店ではお客様が動く前から出口に張り付くようなオペレーションをする人は1人もいませんでした。しかし、いつのまにか、経験2年以下の従業員のほとんどが、そうするようになっていたのです。誰がやり始めたのかもわかりません。怖い事です。

売上が戻ってくるにしたがって、このオペレーションが不具合をきたすようになってきましたので、このオペレーションを修正してもらうために、店舗の連絡用ライングループに、全員あてに丁寧な文章で、改善してもらうように書きました。理由も添えて、相手を責めず、読みやすいように、書いたつもりです。

しかし、店舗での彼女らの動きは一向に改善されませんでした。「ラインの文章読んだか?」と聞けば、「はい」と答えてくれるのですが、動きは改善されません。

やはり、「動き」は個人対個人の動きの中で教えないと伝わらないのでしょう。それから私は1人づつ、きちんとお話しながら出口のところで教えるようにしました。簡単な事ですから、みんな納得してすぐにできるようになりました。

店長の皆さんの中には、オペレーションのマニュアルを必死になって文章で作っている人もいるかと思いますが、本当にその文章を読んで、実際の動きと効用がイメージできるようになっているのでしょうか。

今一度見直してみてはいかがでしょう。簡単な事を複雑にしていませんか。

文章だと一気に全員に伝わる、と思ってたら誰にも伝わっていなかったってことはなかったですか。それは誰のせいですか?