レジ従業員の劣化が始まっていませんか
コンビニやスーパーではセルフレジが多くなってきました。
いろんなタイプがありますが、お客様からお金を頂戴して、お釣りはチャリーンと出てくる機械を導入しているコンビニに行きました。
84円の切手を買って、104円渡したら 21円お釣りが返ってきました。
「1円多いなあ」と思って「切手は83円でしたか？」と聞いたら、レジの人は「は？」って感じでした。実際は私が1円多くわたしたのでしょう。
私が思うに、非接触オペレーションを追求する事によって、「こういう状況になったらお客様はどう感じるだろうか？」を従業員が想像しなくなったんじゃないか？
1円玉のお釣りがほしくないから端数のある金額を支払っているのです。「21円」のお釣りなんておかしいんですよ。お客さんが「あれ？」と思う前に、従業員も「あれ？」と思ってほしいんです。
たとえば、会話する機会も少ないくせに、会話するときは余計な言葉が多い。プリンを3つ買って「スプーン要りますか？」てきいたあと「何本いりますか？」「全部いりますか？」とか何度も聞かれたり、会話が不自然だったり、、、
こういう事例はいくつもあると思います。そのときは「あれ？」と思うのですが、小さなことなので忘れてしまいがちです。
手と手は「非接触」だからといって、ココロとココロまで非接触にしてはいけない。
相手の動きを見て、相手がしてほしい事を理解しようとするチカラ。
お客様が望む事は何か？を察知するチカラ。
クチカズが多い必要なんかない。むしろ寡黙でもいいから、相手を大切に思うココロを感じさせてほしい。
非接触という言葉の元に、そういう人材教育までもが、葬り去られつつあるように思います。
来年は、弱小個人商店たる私は、ここら辺を突いて、エエ商売に繋げていきたいなあ、と思います。
