6月・7月に採用したホール係のアルバイトさんの育成が進行中です。
もう、作業的なレベルのトレーニングは修了し、いよいよサービス面としての優先順位・判断基準などを確認していく段階になりました。
こうなると
「教える事が無限にある」とも言えますし
「もう、教える事はない」とも言えます。
サービスを行う上では、
本人が見たこと、お客様に言われた事に対して「どういう判断をするか？」がポイントになります。
それぞれが、適切な判断基準にしたがって「行動」を起こすのですが、
どの行動を選択するか？は、人によって、または状況によっていろいろです。
最良の行動を選んだ場合「良いサービスだった」となります。
現在のところ、育成中の彼女らは判断がつかずに私に聞いてくる事が多いです。
しかし、私から「正解」が出る事はありません。
だって質問の内容は
「あのお枚の取り皿を必要としているでしょうか？」とか
「塩たんって言われましたが、上タンでいいでしょうか？」とか・・・
私は「そういう事をお客さんからしっかり聞いてくるのがあなたの仕事だ」といって追い返します。
こうやって、初歩的な聞き返しから始まります。
もう少し進んでくると
「そんなはずはないだろう！！」って思わせるような事を聞いてくる人がいます。
その人数でそんなたくさん食えないだろう・・・と思わせるオーダーとかです。
この、「そんなはずないだろう！」に早く気が付く人と、なかなか気が付かない人がいます。このあたりで「センスの差」がでてくるのです。
サービス業を行う者として、柔軟な賢さと注意力を示す人優秀な人と、
どうしても教わった作業しかできない普通の人の差です。
もちろんサービス業とし優秀なだけで、他の世界においての適性とは関係ありませんが、この「センスの差」をきちんとわきまえて、その後の育成方針に落とし込んでいくのが店長の仕事です。
えこひいきではなく適材適所な対応がこの時点から始まるということです。
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