飲食店長のブログ ~ 人材戦略の実践レポート

実際に飲食店を経営しながら、そのノウハウを突き詰める

ベテランアルバイトの優秀さに感心

先週の週末は、なぜか大学4年生のベテランばっかり働いてくれました。

 

いろんな理由で1~3年生の出勤希望が無かったのです。

「少し人数が少ない目だなあ」、と感じていましたが、

例年あんまり売れない時期でもあるから、「まあ大丈夫だろう」とタカをくくって営業し始めました。

 

それでも、そこそこのご来店があり満席にもなりました。

「少し少ないかなあ」と思った人数でしたが、全然不足感なくラクに1日を過ごしました。

 

「やっぱりベテランは違う!!上手い!!」

 

単純には説明できませんが、4年生のアルバイトさんは動き・コミュニケーション・判断力・サービスなどのすべてにおいて、スキルが高いのです。

 

肌感ですが 必要人数3人設定のときに2人になってしまっても、メンバーが4年生なら問題ありません。

だったら時給は1.5倍なのか、と言えば、それほどではありません。

 

つまり 4年生起用は「儲かる」のです。試験期間とか、軽い人手不足の時にはこの4年生軍団が活躍します。上級生はお店を儲けさせてくれるレベルに達した人達です。スタープレーヤーです。

 

これも肌感ですが、半年や1年では「ほんまに上手いアルバイトさん」にはなれません。

3年目くらいから頭角を現してきた人もいます。

1~2年生の時にどんくさくて「この人は上手な人にはならないのかな」と思っていた人も4年生になれば1~2年生との差は歴然とした「すてきな従業員」になっています。

 

アルバイトさんは、私たちが育てているのではなく、「育っている」のです。

 

ですから大学生だったら4年間、まっすぐ豊かにそだってくれるように見守っているだけでいいんじゃないでしょうか。

 

レーニングも大切ですけど、

 

・お店に対する親近感とか

・後輩が入って来る緊張とか

・先輩が後輩に役割を託して卒業するとか

・何気ないコミュニケーションとか

じっくり時間をかけて、大きな木を育てるように、見守り・水や日光を与えたり・枝の選定をしたりしていくのが、店長さんのお仕事なんでしょうね。

店長は「育てよう」とか、たいそうな事を考えないで「育ってくれよ」と思っていたらいいんじゃないでしょうか。

 

辞めさせなければ儲かります

 

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人手不足時代の真実とは・・・

有効求人倍率が高ければ 社会的には「人手不足」ということになります。慢性的な人手不足という言い方をされたりします。

 

これは「そういう環境だ」ということです。

 

たとえば、アルバイトの求人倍率2倍(現状は1.28くらいですがわかりやすいので2倍と設定)になったとしたら、募集する側からすれば、マーケットには採用目標人数の半分しか該当者がいない、ということになります。

 

じゃあ、すべてのお店が目標の半分しか採用できない、ってことになるのでしょうか?

 

そんなことはありません。

 

求人倍率がどうであっても、採用目標を達成するお店と、達成できないお店に分かれるだけです。目標を達成できるお店とできないお店の比率が変わるだけです。

 

ここのところが上手く報じられていないのです。

社会の状況がどう変わろうと、人不足にならないお店は必ずあります。いうなれば、「(伝統的)常時充足店舗」です。

 

社会の情勢がいかに有利にても人不足に陥るお店もあります。こういうお店こそ「慢性的人不足店舗」と表現すべきです。

 

「常時充足店舗」と「慢性的人不足店舗」が常に混在している事をみなさんご存じのはずなのに、マスコミ等で報じられると、「業界全体が慢性的人不足なのだ」となります。

 

間違っているのです。印象操作です。煽りたいからでしょうか。

 

 

マーケットが健全であるならば、ある程度の求人倍率となるでしょう。すくなくとも1.00以上のはずです。

しかし、バブル崩壊後のデフレ期に10年以上にわたって求人倍率が 1.00を下回っていた時期があります。

 

この時期は採用活動に失敗するお店はほとんどありませんでした。なにしろ、求職者数のほうが募集案件より多いのですから。

 

私が思うに、この時期に、小売店や飲食店の一部で「人を大切に扱う」という文化が壊れたと思います。パワーハラスメントという言葉が認識されたのもこの時期です。

 

従業員に対してひどい事をしているのに、辞めないから 自分の非道を認識できない店長もいたのだと思います。辞めてもすぐに雇えるし。

 

それが、ここ数年前から、求人倍率が1.00以上になって、ひどい事をしたら従業員がいなくなって、補充もできなくなりました。

今の労働マーケットのほうが正常なのですが、「慢性的人不足店舗」の店長は正常なマーケットの中で管理職として機能しません。スキルも考え方の醸成されていないからです。

 

下手をすると、店長だけでなく、スーパーバイザーや本社機能にもスキルが無いのです。だからマスコミ等で「慢性的人不足時代」なんて報道されると、その文言に飛びつき、自分たちを正当化し、責任をのがれようとするのでしょう。

 

スキルが低くて競争に負け、アルバイトを充足させる事ができない会社や店長は、店舗の無人化など、「他の方法」に逃げ込みがちになっていますが、バブル前から「常時充足店舗」としてのスキルを持っている経営者や店長から見たら「不思議な事をしているなあ」って思うだけです。

 

「そんな複雑なことをしなくても、求人倍率が1.28くらいだったら『人を大切に扱う』だけで人は充足するけどなあ。」とおもっているのではないでしょうか。

 

私は、そう思っています。

 

バブル前から人の不足が起こりやすい地域とか、職種とか、

難易度が高い業界や地域があることは否定しません。大変です。

 

 

しかし、

今の求人倍率は 2024年3月で全国平均1.28です。

これはマーケットとして「普通」または「健全」の範囲内ではないのかな

と思うときがあります。

そりゃ来ないよね。数年前に比べたら

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リーダーシップの重要性とは

アルバイトの面接に来てくれた人に

「なぜ、ウチで働こうとおもったの?」と質問したら、いくつかの答えの中に

「個人店だから」というものがありました。どうやらチェーン店はイヤなようです。

 

なんとなくわかるような気がしましたが、残念な気もしました。私も、もともとはチェーン店店長ですからね。

アンケート調査では 66%が個人店支持・個人店はアットホームでチェーン店はしがらみが多いと感じているらしい。

 

それもそうですが、的を得ているようで浅い分析ですね。

 

たとえば、今の若い人に「〇〇レストランチェーンの経営者はだれですか?」と聞けば、「〇〇社長です」と答えてくれますが、ではそのチェーンの最寄りのお店の〇〇店の経営者はと聞いたら、やっぱり「〇〇社長です」という答えが返ってくるのです。

 

まあ、経営とはなんぞや?みたいなことがわかってないから仕方ないと思いますが、それを差し引いても、現代においては「店長が店舗経営の指揮をとっている」なんては思われていないようです。

 

そりゃ会社は社長が経営してるのでしょうが、何百もある店舗のすべての実質的な経営なんかできるわけないでしょう。中には社長が行ったこともないお店もあるでしょうし。

ですから、社長に代わって店舗の指揮を執る人が必要で、それが「店長」であるはずなのですが・・・・。

 

人材育成の遅れとか、早すぎる店舗展開とか、店長の残業問題とかの事情もあって、店舗の全権を店長に担わせるような事も出来なくなってしまっているのかもしれません。

 

想像してください。

店長がいない店舗や店長と認識されない人が店長をやってるお店は、代表取締役社長がいない会社と同じです。

 

働く環境は不安定になり従業員は能力を発揮できません。

 

アルバイトで働く人が求めている労働環境は しっかりしたリーダーシップが発揮されていて、指示系統が明確でシンプルであることなんでしょうね。

「上が許してくれない」とか「本社で決まったことだから」なんて言葉は聞きたくないでしょう。

 

私がチェーン店の店長のころ、ちょっとしたルール変更で「ええねん、俺が決めたから。俺が店長だから」って言った事がありました。

不思議と、言われたほうのアルバイトさんは、すっきりとした嬉しそうな表情をしていました。当時はその表情の意味はわかりませんでしたが、今となってはわかります。

 

正解だったのです。

 

強気すぎる言い方だとは思いますが、アルバイトさんに対してそれぐらいの気概を見せる勇気も必要だったと思います。

 

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応募者の視点から見る面接無断キャンセルの理由

募集媒体として無料の「エアワーク」を使っている関係で、リクルート社(の代理店)の人と電話で話をしていました。

用件が終わったあとで、

「私のお店は応募数には困っていないよ。9月までにあと〇人採用したいけど、今の感じだと応募はありそうですよ。」と言うと代理店の人はびっくりしていました。

 

どうやら「人不足ではない」と言われ慣れていないようです。

 

その後の、代理店の人と私の会話・・・

 

代理店「面接が決まっても、来ない人が多いんじゃないんですか?」

 

私「そんな経験はないなあ。面接にはみんな来るよ」

代理店「えっ、すごいですね。私のお客様の中には『面接の約束をしても、3人に1人しか面接に来ない』って言ってる店長さんがいますよ。みなさんそうじゃないんですか」

 

私「その”からくり”はわかってるの?」

 

代理店「いえ・・どういうことですか」

 

私「サイトで応募するんだから、求職者は同時に3~4店舗に応募(エントリー)してるだろう。だから第1希望に決まったらそれ以外の面接には来なくなるんじゃないのかな? 辞退連絡をするほど、関係性も深くないから無断キャンセルになってるんだろう。」

 

代理店「そうですか。私たちは応募してきたら、なるべく早くコンタクトするようにアドバイスしていますが」

 

私「そんなのほとんど関係ないよ。応募者はあらかじめそのお店の状態を下見したり、ネット上で分析したりしているケースが多いから、応募前におおかたの優先順位は決まっているはずだよ。複数店舗にエントリーした段階で優先順位が低いお店は、”すべりどめ” みたいなもんですから、他にきまれば面接に来るはずがない。もともと優先順位が低いお店があわてて面接して採用を決めても、結局他が決まれば、断られるのがオチだよ。早い者勝ちではないのです。」

 

代理店「なるほど、応募者の立場になって考えればそうですね」

 

私「そうだよ。『アルバイト面接の約束をした人が来ない』なんて現象が起こったら、まずは自分のお店の”人の扱い方”に問題があると思ったほうがいいよ。雰囲気的に良くない職場に見えているかもしれないし、クチコミで悪い情報が流出しているかもしれない。バレてるんだよ。」

 

代理店「怖いですね」

 

私「だから『アルバイト面接の約束をした人が来ない』のは緊急事態のはじまりなんだ。3人に1人しか来ないなんてことになってるなら、そのお店のアルバイト定着率は相当悪化してるんじゃないかな。『最近の若者はだらしない』とか言って、世間のせいにしていたらダメですよ。事実として私のお店は面接の無断欠席なんて無いからね。」

 

代理店「・・・・・」

 

こういう会話はよくあります。代理店の人は飲食店は100%人手不足だと思っているし、面接無断キャンセルの理由を深く考えた事もなかったようです。

 

営業しているお店のすべてが深刻な人手不足に陥ってるはずもないですが、

応募者の目線で考えてなければ募集は成功するはずもないです。

 

面接の無断キャンセルを「相手の問題」と考えるべきではない。

 

相手の責任ではありません。

そのお店が競争に負けただけです。

あなたのお店がどこかのお店にアルバイトを取られたのです。

放置していたら、現在の在職者もどんどん取られてしまうかもしれません。

ものすごく危険な兆候です。

 

応募数が少なければ、募集時給を上げたり、媒体を増やしたりすれば改善できますが、

「面接の約束をした人が来ない」のは、そういう事以前の問題なのです。

 

 

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指導法とスマートフォンの活用

先週生放送された漫才トーナメント大会「THEセカンド」ではガクテンソクが優勝しました。そのネタの中に「概念からいきましょう」というフレーズがありました。「基礎から(学んでいます)」とボケてくる相方に対してツッこむフレーズです。

ガクテンソク ≒ 学天即

私はヒヤッとしました。

 

と、言うのもその数日前、私が同じセリフをアルバイトさんに発していたからです。

 

そのアルバイトさんが「ジンジャーハイ」の入れ方がわからなくなってしまって私に聞いてきたので教えたのですが、この人から同じような質問がちょいちょいあることが気になりました。モヤモヤしたのです。

 

思い切って「あなたは『ハイボールの定義』ってわかってるのかな?」と聞いてみました。

 

答えが返ってこないので「じゃあスマホでしらべてくれ」と言いました。

スマホで調べると「ウイスキーソーダで割ったもの」と出ていました。アルバイトさんは少し晴れやかな表情になって(そうだったのか)と思ったように見えました。

 

逆に私はハイボールとは何か?」という概念が理解できていないことを確認しないまま、トレーニングしていたのだ、と・・・・愕然としました。

そしてそのアルバイトさんに「概念から学ぶと理解が早くなるかもね」と言ったのです。

 

親御さんがお酒をよく飲む人なのか、全く飲まない人なのかによって、この概念を習得してるかどうかが決まると思います。個人の能力や努力とは全く関係ありません。つまり教える側の問題なのです。

 

をじゃあ「サワーとはなんだ」とか「チューハイのハイって何の意味だ?」「ウーロンハイは??」って話になりますけど、そもそも居酒屋で「適当な造語」として生まれたネーミングも多いので、例外も多く、こんがらがってわかりにくのです。

 

複雑になってしまったネ―ミングですが、「ハイボールの概念」を知っている人と知らない人では、その整理と理解の速度に差がでるのは当たり前です。

概念である程度とめておけば少しの理解ですみますが、全部をバラバラに覚えようとしても無理です。

 

それから私は、アルバイトさんが質問してきたとき、お店のローカルルールに関する質問でない場合はスマホで調べてみようか」と言うときがあります。もちろんお店がヒマな時です。

 

サラッと教えてしまえばその場で終わる事ですが、せっかく飲食店で働いているのですし、スマホという便利なツールもあるのですから、まず興味を持って調べてほしい、と思います。

 

調べてくれた上で、一般的な概念を理解してから、その例外的な使い方とかの話ができればさらに興味深い会話になります。特に高校でたての大学1年生には有効です。

3年生くらいになれば、なぜか お酒の飲み方の「概念」は身についています(笑)

 

ひとりひとりレベルが違うので、手間はかかりますが、相手にとって「真の疑問点」から話を始める事によって芋づる的に理解を深めたいのです。

この指導法は凄く生産性が高いやり方ですが、スマホがr時代だから出来る事です。過去にはできないやり方です。教える側の技術というより「コツ」ですね。

 

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職場の安全性とリスク:アルバイトの心情

ここのところの平日、ちょっとお店がヒマです。

 

歩道の草抜きをしたりして、時間をつぶしていますけど、

アルバイトさんといろんなお話をしたりもします。

 

今は大学生さんですが、高校生のときからいろんなお店(飲食店)でアルバイトをしていたHさんに

「どういうときにアルバイトを辞めるの?」

と、聞いてみました。

 

理由はいくつかあるようですが、

決め手になるようなことは2種類ありました。

 

まず、職場の性質が悪すぎる時です。

雰囲気とか人間関係ぐらいはガマンできるようですが、変なお客さんの相手をさせられるとか、触られるとか。

「そんなの警察沙汰でしょ」と思いましたが・・・・。

安全が確保されていない職場はすぐに辞める、とのこと。

当たり前ですね。

彼女曰くは「安さでお客さんを呼び込んでいるお店は危ない」そうです。これまた、納得できます。

 

その次に退職理由になるのは「スケジュールの作成システムが自分の生活リズムに合わないとき」という事でした。

たとえば1カ月前に希望スケジュールを提出しているのに、1週間前までお店の確定したスケジュールを作成してくれないお店はとても困る、とのこと。

希望を出しているから他の用事を入れずに空けておいたのに、その日アルバイトに起用されなければ大損ですから。

1カ月前に希望スケジュールを集めるなら、1カ月前に確定スケジュールを決めてくれ、(同時ってことではなく数日で決めてほしい)って至極まともな要望だと思います。

 

スケジュール確定が遅いお店は、やはり退職するそうです。

 

考えてみますと、

アルバイトさんからの要求はそんなに難しいことではなく、ごく常識的な事です。

私たちは、「人間関係で退職してるんじゃないか?」「マッチングしてなかったのかな」とか、感じがちですが、それ以前のごく基本的な事、常識的な事の不具合で早期退職してるんです。

 

「危険」な作業を強要するとか、収入が「不安定」になる事を容認させるとか・・・

 

まるで、大企業と下請けのような「良くない主従関係」をつくろうとしているお店があるんですね。

 

私はアルバイトさんは 下請けでも子会社でもなく、対等の関係だと認識しています。

なんなら、ややお客様に近い人です。

 

ですから、毎月20日までに希望スケジュールをいただき 25日までに翌月のシフトをすべて作って通知いたします。

 

「風邪ひいた」とか「急用ができた」とかで変更やキャンセルはありますが、大した件数でもないのでその都度対応していればなんとかなります。

っていうか、前月の25日に決定した予定なので、そう簡単に変更できないってイメージは作っています。

 

早く、スケジュールを決めるのは、売上げ動向が読めないとか、空いた日にアルバイトさんが違う用事を入れてしまうとか、それなりにリスクはあります。

しかし、直前までスケジュールを決めない事のリスクよりは軽いでしょう。なにしろ、直前まで決めないシステムにしておくと「退職」してしまうのですから。

シフトスケジュールは労働契約です。労使関係を設定する根幹になるものです。双方が納得するきちんとした物を作るべきです。

 

退職にまさるリスクはないですから。

 

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ブログの始まり

私がお店を始めた理由は、あくまでも生活のためですが、

職種として個人事業の飲食店主を「やってみたい」と思った理由は別にありました。

 

私は22歳で飲食チェーンの社員として働き始めました。

自分が店長になるまえに7人の店長の下で働きました。

その店長の皆さんの仕事を観察したり、吸収したり、反面教師にしたりして・・数年で店長になりました。

店長は楽しかったですし、リーダーシップの使い方を学びました。

 

30歳代でスーパーバイザー職になりました。常時十数人の店長やオーナーさんたちを受け持ち、助言をしたり、相談相手になる業務です。

直接店舗に出向く事が多い仕事でもありました。

自分で言うのもなんですが、担当した店長やオーナーの性格や状況を含め、お店の事は正確に把握できていたし、するべき指導もアドバイスも使い分けていたと思います。

「成果」もしっかり出ていたと思いますし、やりがいがありました。

 

そんな私も40歳代になり、本社のスタッフになりました。

原則、店舗に出向かない立場です。

本社スタッフの私がたまにお店に出向いても、私の助言はほとんど通じなくなりました。

 

本社内で営業の部長らに、話を否定される事はないのですが、実際に現場で同じ話をしても、現場の人には通じません。

 

一番顕著なのは、「お店が人不足なんですけど」と言われた時です。

 

現場のスーパーバイザーだったら、原因の究明から改善策の立案、実行、評価までをサポートできますが、本社の人間は、時間的にそこまで立ち入って仕事できないので、何を言っても信用されません。人間関係もないし。

 

私の中には「人不足」に対する 理論・対策・経験 が詰まっているのですが、それを出す機会もなくなってしまいました。

 

そんな中で、私の得た結論は

人不足解決のための「理論・対策・経験」を体系化したところで現場の役に立たない、ということでした。

なぜならば「人不足」は現場マターだからです。一般化された論理だけでは対処できません。具体的な現場分析からはじめないと話にならない。

 

 

「人不足」はスーパーバイザーと店長が協力して取り組めば改善できます。

 

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しかし、スーパーバイザーと店長が責任をなすりつけあったり、

社会情勢の影響を理由に「人不足は仕方のない事」にしてしまっていたのが当時の状況でした。

つまり現場は改善されないままでした。残念でした。

今も状況は変わっていないと思います。

 

そんな中、会社を退職して新しい仕事を始めなければならない状況になった私が

「俺はこれから何をしたいのか?」

と自問自答したところ、

「俺の考え方で店舗を経営したら『人不足は起こらない』事を証明したい」

という思いを強く持っている事に気が付き、自分でお店を始める事にしました。

 

慎重に自身の論理を実行していきましたが・・・

それはことごとく成功しました。嬉しかったです。

 

「時代は変わって、コミュニケーションツールは変わっても、チームを安定させる論理や法則は変わらない」と確信しました。

 

そうなると、誰かに言いたくなるのです。

「誰かに言いたい」

 

その欲求から始まったのがこのブログです。

「飲食店長のブログ」と名付けたのも、店長やその直接関係者(スーパーバイザー)に読んでほしいからです。

このブログは「理論・対策・経験」を体系化せず、そのまま伝える試み、とも言えます。

 

私が、過去に仕えた店長の行動を見ていろいろ学んだように、読者の皆さんもこのブログを「ある店長の行動を観察する」かのように読んでいただき、自分なりの「理論・対策・経験」を自分の中に作っていただきたいと思っています。

 

 

そんな飲食店長のブログも1330話になりました。まだまだ書きます。

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