飲食店長のブログ

人材戦略の実践レポート

応募理由はサービスが    良かったかららしい・・・

今日、アルバイト面接した人に「なぜ、当店に応募しようと思ったの?」と聞いたら、「ホールのサービスが良かったから」という答えでした。聞けば、1か月前にご家族と、当店を利用したとき、すごく良いサービスを受けたらしいです。具体的にはコレって言えないが、「お姉さん」がすごく良かったらしいです。四国から来た人でしたが「地元にはこんな店はない」とお父さんが言い出し、娘にアルバイトをすすめたそうです。

同じ日に酒屋さんが配達にきたので、世間話をしていましたら「おたくはサービスのいい女の人が多いですねえ」「どないして教えてはりますの?」と言われました。こうなると、調子にのります。

酒屋さん相手にうんちくを言います。

「従業員に恵まれているのが一番ですが、実は何も教えてないんです。そもそも満点のサービスって何?と突き詰めると、相手に合わせて、やり方、言い方を変えた、変幻自在なサービスでしょ。ガチガチのマニュアルをたくさん作って教え込むと、平均点はあがるけど『満点が取れないサービス』を構築する事になる。だから勇気をもってマニュアルやパターンを決めないでその人の考え方に賭けるんです」と謙遜しながらも偉そうに言う。

「でも、関学に入ってくるような人は、サービスについてあれこれ指図しなくても知ってますよ。『お客様が来たら笑顔であいさつしましょう!』みたいなマニュアルを作る必要は無い。足かせになるだけですよ。」「満点をめざすから満点になる。マニュアルを作ると短期間に合格点(80点くらい)にはなるが 結局は満点にならない」と結論。

マニュアルを作らないのは「指図しない事」ではないです。そこにいるお客様に「今、替えのおしぼりをもっていこう!」「今、カラになったグラスを取りに行って、おかわりの注文をうけてきてくれ!」「今、もつ鍋スープを足してきて!」とか指図します。これ、結構大変で、タイミングばっちりだと、お客様と従業員間に良好な体験が生まれます。良好な体験が何度か生まれれば、もう、何も教える必要はありません。その人なりの「良いサービスのやり方」が生まれ、他の人へ連鎖し続けます。お客様に連鎖すれば口コミを生み、変異して、アルバイトの応募も生むようです。こういう変異はいいですね。

 

謙遜しながら伝えると、うまく伝わらない話と思ったので恥ずかしげもなく書きました。許してくれ。

応募理由は、サービスが    良かったかららしい・・・

今日、アルバイト面接した人に「なぜ、当店に応募しようと思ったの?」と聞いたら、「ホールのサービスが良かったから」という答えでした。聞けば、1か月前にご家族と、当店を利用したとき、すごく良いサービスを受けたらしいです。具体的にはコレって言えないが、「お姉さん」がすごく良かったらしいです。四国から来た人でしたが「地元にはこんな店はない」とお父さんが言い出し、娘にアルバイトをすすめたそうです。

同じ日に酒屋さんが配達にきたので、世間話をしていましたら「おたくはサービスのいい女の人が多いですねえ」「どないして教えてはりますの?」と言われました。こうなると、調子にのります。

酒屋さん相手にうんちくを言います。

「従業員に恵まれているのが一番ですが、実は何も教えてないんです。そもそも満点のサービスって何?と突き詰めると、相手に合わせて、やり方、言い方を変えた、変幻自在なサービスでしょ。ガチガチのマニュアルをたくさん作って教え込むと、平均点はあがるけど『満点が取れないサービス』を構築する事になる。だから勇気をもってマニュアルやパターンを決めないでその人の考え方に賭けるんです」と謙遜しながらも偉そうに言う。

「でも、関学に入ってくるような人は、サービスについてあれこれ指図しなくても知ってますよ。『お客様が来たら笑顔であいさつしましょう!』みたいなマニュアルを作る必要は無い。足かせになるだけですよ。」「満点をめざすから満点になる。マニュアルを作ると短期間に合格点(80点くらい)にはなるが 結局は満点にならない」と結論。

マニュアルを作らないのは「指図しない事」ではないです。そこにいるお客様に「今、替えのおしぼりをもっていこう!」「今、カラになったグラスを取りに行って、おかわりの注文をうけてきてくれ!」「今、もつ鍋スープを足してきて!」とか指図します。これ、結構大変で、タイミングばっちりだと、お客様と従業員間に良好な体験が生まれます。良好な体験が何度か生まれれば、もう、何も教える必要はありません。その人なりの「良いサービスのやり方」が生まれ、他の人へ連鎖し続けます。お客様に連鎖すれば口コミを生み、変異して、アルバイトの応募も生むようです。こういう変異はいいですね。

 

謙遜しながら伝えると、うまく伝わらない話と思ったので恥ずかしげもなく書きました。許してくれ。

やる気でてきました。  あと4年はがんばれそうです

今日から新一年生のアルバイト面接が始まりました。

先日、4人家族のお客様がいらっしゃいました。「9時閉店ですけどいいですか」といってお迎えしましたが、きっちり8時55分でお会計してくれました。帰り際「すみませんねえ。ゆっくりしてもらえなくて・・」というと「いえいえ、美味しかったです」と言っていただきました。で、外にでたらご主人が「アルバイト募集しているんですね」と、、、。。私は「はい、季節ですから」と。お店の外の壁には募集ポスターが張ってましたから。

聞けば、4人家族中のお嬢さんが今春、関学に入学で明日入学式のため地方から家族でで出てこられたようです。ひと目見て「採用です」な お嬢さんなのです。

でもそこはすこしやせ我慢して「ウチのサイトに入ってもらって時給とかシフトの事をよく読んで、問題なかったらネットから応募してください」と、言いました。本当は「電話番号教えてください。面接の時間きめましょう!!」って言いたかったのですが、我慢しました。欲しがってはいけないのです。

その代わり、「毎学年5人雇います」とか「休みたいときは休めます」とか、アピールはしましたが・・・。路上で1~2分の会話ですし。

その後はその人らしい人が応募してくるかを毎日心配する日々でした。そんな時に限って男性の応募ばかりでやきもきした。

3日ほど間隔を置いてそれらしい人から応募がありました。「この間来てくれた人?」「そうです!」ビンゴです。やせ我慢したカイがあったかどうか、良い面接をして、良い育成をして、卒業まで頑張ってくれるようにします。

いつもそうですが、新メンバーの募集・採用が順調に成功するとものすごくテンションが上がり、やる気が出てきますし、安心もします。

今年もやる気でてきました。あと4年頑張れそうです。

わたしたちの感染対策はどうでしょうか

私のお店は焼肉店なので各テーブルの上に傘型の換気扇が着いています。換気扇作動時のCO2濃度は400~500PPMで表示板の「Good」ゾーンです。7テーブルありますがテーブルとテーブルの間は通路なのでテーブルの端と端は1.8m以上離れています。よっぽどお客さんが横を向いて大声ださないかぎり飛沫が他のテーブルに届く事はありません。1か所1.8mの間隔が取れないテーブルの間はビニールカーテンで遮断しています。各テーブルには手指消毒のためのアルコールを配置し、非接触型の検温器もあります。カウンター席はもともとありません。マスクをしないで入店しようとする人は100%いませんでしたが、マスクの無い方の入店はお断りします。

しかし、テーブルの真ん中はコンロや七輪を置くスペースとなっていて、その上に傘型の換気扇があるので、アクリル板をうまく置けません。変な置き方をすると溶けてしまいますし、、、。同一テーブルに座る人はほぼご家族が多いので、家族間の飛沫対策はそのご家族にお任せしています。ただし、「声を小さくしてほしい」という意味の張り紙は数枚掲出し、他のお客様が不快になるボリュームでおしゃべりしている人には、「ボリュームを下げて」とお願いします。いう事を聞かない人はお店から出て行ってもらうつもりです。マスク会食をお願いするポスターは貼りました。でもご家族同士の会話に「マスク会食」を強要はしていません。家でもマスク会食しなければならないなら別ですが。

 

どうでしょうか?、当店の対応策で営業継続していいでしょうか。

 

多くの飲食店はできる限りの対策をして、「これでいいのかな」または「これしかできない」と思っています。立地条件、広さ、レイアウトでできる事が限られるからです。空間を作る作業は複合的な物ですから、例えば客席が詰まりすぎているなら、席数を減らすとかしますが、どれくらい減らすのかはレイアウトにも影響されますので、現場での判断になります。で、府や県に相談したいのですが、電話はつながらないし、見に来てくもれない。FAQをみても、肝心なところはぼやかしています。

 

でも、県や府は「アクリル板の設置要請」みたいな煽りを入れてくるので、身を守るためにアクリル板を買っておくわけです。その補助金は議論中だそうです。

これが現状ですね。変な攻撃を受けないようにする意味の無い投資(防御)をやめて本質的な対策に投資できればもっとよくなるねんけどなあ。

でも、ほんまに飲食店の感染対策が不十分だから、感染者が急増しているのですかね?国民一人一人が緩んでるから感染増大しているんですかね?ではこの地域差の理由は何ですかね?

 

持続化給付金をもらっていてアクリル板を買わない飲食店の感覚を疑う、というご意見もあるようですが、危険な発言だ、と言っておきます。商売を続けるための投資は給付金をもらってなくてもしなくてはいけません。また、そうやって偏った意見で飲食店をおいこめば、本質的な感染対策をあきらめ、風評被害対策に重点を置かざるをえなくなります。アクリル板の設置だけでは十分な対策にはならない事をわかってください。

 

 

 

県別でいろんな   取り組みがあるんですね。

チェーン店といえども、各店ごとの取り組みもある。お店をとりまく環境はいろいろだからだ。私もチェーン店にいた頃、自分なりの工夫をしてきたものだ。その時の学びは「結果のでていないお店の資料は信頼してはいけない。マネは絶対してはいけない」という事。

成果がででないお店の店長が上司や会社に要求する事は「事例紹介が欲しい」だ。だから上司や会社は「事例を探す」ことになる。

結果の良い店長の仕事は複合的な場合が多い。店舗の特性に合わせて、必要な場所に必要な資源を提供しながら調整していく。これが一番効率が良い方法だが地味で説明しづらいし、基本的な事の繰り返しなので、事例として説明しづらいしパッとしない。ひどい例としては成果はフロックだという判断に至る。

そこで結果はまだでていないが「パッとした事例」を紹介するようになる。事例を受けたほうは、上司がもってきたものだから、検証もせず、とにかくやってみる。当然、成果は出ないが、責任は上司に移る。上司は紹介した事例がいかに徹底して実施されたかを問題視するが、その事例が正しかったかどうかは考えない。「もっとちゃんとやれ」というだけとなる。

最初から 成果のでている店舗の事例ではなく、これから成果が出るだろうと思われる目立った「学説」を持ち込んだだけなので、成果になってないことが、わからない。自分の足で動き、自分の目でみて分析していない。プロの仕事ではない。

 

山梨県の「やまなしグリーンゾーン認証」という感染症への取り組みが、注目を浴びている。詳しく説明できないので皆さん調べてほしいが、、、

山梨方式は昨年からずっと同じ考え方で継続して行われており、飲食からほかの産業も含めて、個別店舗に合わせて換気・客数・アクリル板・配置等様々な方向性をひとつにまとめたアクションプランを公務員と業者が現場で一緒に考え、結論に至ったお店はその実行を誓って「認証」され、時短要請対象から外される。その後も役所と現場は連携をとり続け、問題解決に取り組む。認証は期限1年だ。面倒ではあるが、正常な認証店でクラスターが起こり、訴訟になれば、山梨県が訴訟を引き受ける等、メリットもある。首都圏に直結する山梨県は10万人当たりの感染者3.5人となり普通の経済活動と感染対策が両立してきている。10万人当たりの感染者45.04人の沖縄県は「山梨方式」の導入を決めた。山梨方式は優れている。

 

しかし大都市の首長は「我が地域は人口が多いので山梨方式は無理」というだろう。コピーは無理でも、その本質をまねる事はできるのに。

 

他方、大阪府は先進的に見えるが、やっていることは府民への要請だけ。マスク会食の義務化を目指す動き、営業時間の短縮等、単発である。現場への関与は最近「見回り」を始めた程度。やり方を紹介はしたが、有効に機能するための現場介入ができていない。アクリル板は 設置したほうが良いのですが、どういうふうに立てるのか、が重要で、お店にあるだけでは機能しない。見回りだけでなく、そのお店のお客様の動き方を見て、有効なサイズのアクリル板が有効な場所に立っていて初めて機能する。

 

つまり、大阪府は目立った「学説」を持ち込んだだけで、成果がでないので「ちゃんとやれ!ちゃんとやれ!」って言い続けている上司と同じである。 成果のでていない自治体のマネをするのは自殺行為でもあるが、大阪府はその成果のでていない自治体の代表となり、感染者発生数日本一を更新中である。すでにもう失敗である、

つまり大阪府のやっている事のマネをしてはいけないのである。私からみても、今大阪府から発信されている対策を強化しても、感染数は減らないと思う。

 

そういう存在になってしまっていることに知事や議員、職員は気が付いているのだろうか。気が付いていたなら、いまやっている事の方向性を捨て去りいったん静かにして、自己のアクションを分析しなおして、他の地域にも目を向け、全く違った切り口を見つけ出す努力をしてほしい。今こそ考えるチカラの出しどころ。

 

 

 

 

「踊る大捜査線」思い出した

現場で起こっている問題は現場で解決策を見つけるのが一番良い、のはみんなわかっている。たとえばアルバイトの不足とか、サービスの低下とか。

本社の会議だけでは解決しない。現場が問題点を探しやすいツールを提供して、現場ごとに違った答えがでる事を本社が認めればよいと思う。目的が同じならば、やり方は各々に任せる!。こういうリーダーが求められており、「正解」だということはみんな知っている。

昔、「踊る大走査線」という映画の中で無能な管理官の指揮で混乱しきった現場を瞬時に立て直す必要がある時、室井管理官が「自分の判断で動け、ただし本部への報告は厳守」と「現場の君たちを信じる」と言い切る場面を思い出す。

マスク会食やアクリル板は「方法論」であって本質的な問題解決ではない。その方法が向いていない現場であることを知っている店長もいるだろう。でも補助金を出している側のトップが現場の視察検閲をさせながら、おしつけてくるなら、賢明な庶民はこの方法論を実行し、自ら考える事は無駄と判断してやめるだろう。

結果、方法論は進むが、本質的な問題は解決しない。

大阪府はいつから現場を信頼しなくなったのだろうか。「やらないよりマシ」な政策はやらないほうが良い、と言うことを学ぶべき。ベストな答えは現場にある。その答えを引き出すには「情報の開示」が一番。

情報操作が多数見られるミヤコはもう無理と思いますが、大阪はまだやり直せると思うけどなあ。

 

巨人軍のみなさんが 感染していまいました。

今、時短営業で21時閉店です。20時30分ごろにラストオーダーをお伝えして、21時でお会計します。ありがたい事に毎日2~3組のお客様が21時の時点でお店に居られます。「すみませんねえ。早じまいで」とお声がけすると「いいよ、いいよ、仕方ないしね」とおっしゃってくれる方が多いです。しかし、一定数「え、5日から時短じゃなかった?」とか「ここは時短の地域でしたか?」と言う感じの方もおられます。

みなさん、マスクをして入店された人々ですが、いつから、どの地域が、いつまで時短なのか正確には把握できてない感じの方はいます。我々は商売柄、細かい部分まで把握していますが、飲食店経営者でもなかれば、正確には知らんでしょう。そんな空気です。

昨日のニュースで巨人軍の中心選手の数名の感染が発表されました。皆さん無症状で、外食した記憶もないとのことです。まずは、このまま症状もでず、元気に復帰できるように願っております。

正直、最初は明日からの阪神戦なので、有利になったなあ、とか不謹慎な事を考えていました。でもそのうちにいろんなことに考えを巡らせるようになってきて、思った事・・・。

巨人の選手は球団として最大限の感染予防をしていたはず。なのに10人近い選手が感染のため試合に出れない状況になった。まだ、怖さを認識できていなかったときに、選手が合コンしたとかそんなレベルではなくて、シーズン真っ最中、プロがお金をかけて最大に注意していたのに経路不明で感染しています。

この感染力は少々のことでは抑えられないのではなないのか?。マスク会食義務化ぐらいで効力発揮できるのか?

通常のインフルエンザとか風邪も平気で1000万人とかに感染するチカラをもっていました。バタバタ死ぬような病気ではないけど、毎年、流行してましたよね。野球選手も風邪ぐらいひくよね、と言う感覚だったと思います。

その域まで来ているなら、このコロナ感染は抑えられないような気がします。巨人軍の感染事件を見て、こんなふうに発想しました。