昨日、ネットをチェックしていたら、
最近、私のお店のグルメサイトにコメントをくださっているお客様へ返信ができていないことに気が付きました。件数にして5件です。
内容をよく読んで、それにあった返信・御礼コメントを書き込みます。
内容はお褒めの言葉ばかりでした。ありがたいです。グルメサイトの口コミですから、褒めていただく事も多いのですが、その褒められる事柄が少し変化したような気がしました。
飲食店を褒める場合、たいていは「味」が対象になります。逆に厳しい意見をいただく場合は「サービス」と「味」になります。「提供が遅かった」とか「愛想が無い」とか、、、、。
でも、今回の5通のご意見の中に、ホールの接客を評価していただいているものが3件ありました。接客がすばらしい、とか、店員さん優しい、とか お店の女の子が気が付く方で・・・とかです。
「めずらしいな」「意外だな」が私の第一印象です。私としてはサービスがレベルアップしたとは思っていなかったからです。ホール従業員さんはとても頑張ってくれているます。それは認めますが、そんなに変化したわけではないので・・。
そこで気が付いた事があります。
実は、当店は顔の大部分が見えなくなる「マスク」ではなく、透明のシールドを口の前につける物を使用しています。
私の経営信条として表情が見えなくなるマスクはどうしても受け入れられなかった。
コスト負担が相当あがりましたが、それでも「マウスシールドいこう」と、2年前に決断しました。
その後、マウスシールドはマスクより効果が薄い・・等々、報道で問題も提起されましたが、2年間「表情の見える接客」を推し進めてきました。もちろん、クラスターになったことは無いし、店内から感染者を出す事もなかったです。
近頃、近隣のお店を利用してみましたが、やっぱり接客のレベルダウンは否めないのではないでしょうか。お客様も店員も表情が読み取れない。非接触である事を求められている。そんな環境の中では、ホール係さんは本来のレベルを発揮できないし、接客そのもののやり方を変えたけど、お客様には受け入れられない・・とか。
そんな中、当店が接客システムを変えずに営業し続けたので、希少価値のあるお店になり、「良い接客サービス」に見えるようになったのではないか・・・。これが私の仮説です。
これからいずれかのタイミングで社会が「マスク解除」の方向にふれたとき、また飲食業に変化が起こると思います。
