ある人とお話をしていて、こんな事を言われました。
概要としては
「おタクのお店のホール係さんで、イヤな思いをすることは全くないですね。他のお店では、『なんやこいつ！』って思う事もあるのに・・・。うまく育てておられますね」
こんな感じの内容だったと思います。
まことにありがたいお褒めの言葉です。しかし、私は考え込むことになりました。
私のお店では、どんな”人材育成”をしているのだろうか？マニュアルは作らないことにしていますし、ギチギチにトレーニングしているわけでもありません。ベテランでもありません。いまだにお酒の事がわからない人も多い。
で、私が達した結論は
「ノーマルな人を採用して、ノーマルに育成しているだけ」だということです。
伝票の書き方とか、ドリンクの作り方とかは教えますが、全部は覚えこまないまま働いています。わからなければその都度確認しながらやっています。
「こういう接客をしなさい」、とか「こういう用語を使いなさい」といった指導はしていません。
なぜなら、ちゃんとした大学生さんを採用しているつもりですから、お客様にはどう接するかは知っていると思うからです。
でも、接客している姿を見て、飲食店として気が付くべきことを気付いていなかったら「網を変えてきてくれ」「スープを補充してくれ」「おかわりを聞いてきてくれ」とか具体的な指示はだします。1回はその作業（仕事）を経験させるためです。一度経験した仕事は「スキル」となりますのでその後、時に応じて発揮してくれます。
行動を見て、具体的な指導をする事は大事です。
それに反して、マニュアルを読ませてその通りにやらせることは危険です。
「お客様が御来店されたら元気にあいさつしましょう」から始まるマニュアルを作る事は不必要だと思います。そんなことは誰でも知っているし、知らない人は雇ってはいけない。
また基本的な言葉使い等のマニュアルを作ることによって、新人に「いつもの自分を出してはいけないのだ」と思わせるなら、これは大きなダメージになります。
キャラクターが良いから採用しているのです。
ですからそのままサービスしてもらうべきなのですが、「マニュアルを完備する」ために、基本的なキャラクターを殺してしまうのです。
結果として、おかしな感じの言葉使いや動きが実行されてしまいます。普段は良い子なのに、アルバイトで接客するときは おかしくなっている人も多い。
日本人は同じ言語で、同じ感覚で生活しているのです。
言わなくてもわかる事をあえて言うことによって「誤解」を生んでいる事に気が付かなくてはならない。気持ち悪い、不愉快なサービスが横行する原因の一つはこれです。
教えないとわからない事を教え、言わなくてもわかる事はそのままにしておく。
そう考えると、「教えないといけない事」はそんなに多くないです。
採用と育成はこういうふうにリンクしているのです。
