手前味噌な話ですが
2019年3月17日
今年の大学卒業生のための
送別会をしました
最も長い人は1回生の５月から頑張ってくれましたが
新天地で頑張ってほしいと思います
OGも２人きてくれて
夜遅くまでいろんな思いで話が尽きないのですが、
私が過去お店で「あー言った」「こー言った」という
ことがやり玉になって
今頃、責められたもします。
また、もうすぐ社会人になる人達だから、
働く事やサービスのありかたについても話題になります。
さすがです。その中の１つを報告します。
問
良いサービスをするためにマニュアルは必要か？
曰く
「初心者、未経験者を『合格点のサービス』までもっていくには
マニュアルを読ませるのが機能的かもしれないが、
合格点を『満点のサービス』にもっていくには そのマニュアルが邪魔になることが多い」とのこと。
満点なサービスを目指すなら
勇気をもって
初心者時期用のマニュアルを文章化しないで、
そこはトレーナーの力量で乗り切る。
普通のサービスができるようになったら
お客様の反応に合わせた行動をするので
明文化されたマニュアルは必要ない
となります。
私がモヤモヤ考えていたことも アルバイトの皆さんと
話し合うと簡単明瞭になりますねえ。すごいわ。若い人達。
怖いのは初心者のストレスや早期退職ですね。
初心者用マニュアルがないんですから
「最初からお客様に合わせたサービス」を要求されてる
のと同じです。
そこさえのりきれば 自由闊達な職場になるハズですわ。
そのへんは店長の仕事かな。
個々のお客様に対して最適なサービスをするには
いくつかのサービスのパターンを明確にしたほうがいいかも
しれませんが
人間とは不思議なもので パターンが指定されると
それを越えなくなるんです。
難しい事をしてくれたな、と感謝する次第です。
４回生の人がラストインする日はなぜか
顔見知りのお客さんのご来店が多いなあ、と
思っていたら ラストインする人が友人を呼んでたりする
「私、最後だから来て―！」って
頭がさがる思いです。
