2日前のブログに「何かと戦うコンビニのレポート①」を書きました。、
あるコンビニは私が違和感を感じるほど張り紙が多くて、そのすべてが何かを禁止している内容だったという話です。
その後もいろいろなご意見や感想をいただきました。なにか同情すべき事件がこのコンビニさんにおこっているのかな、とも思います。
それはそうなんですが・・
私はいったい何に「違和感」を感じていたのだろうか？と再度考え直してみたところ、ちょっと違った見方に到達しました。
店頭、店内で迷惑な行為をする人がいて、その人達を排除しないと、普通のお客様に迷惑がかかるので、こういうアクションを実行したのでしょう。大切なのは普通のお客様で、その方たちを守りたい一心です。
一方このコンビニの経営者の行動のほとんどは禁止項目の告知に使われています。継続的に何度も何度も「禁止項目をする人」へメッセージがなされています。
大事にしたい「普通のお客様」へのメッセージが無いばかりでなく、この禁止項目の張り紙は「普通の客様」にも平等に伝わっています。
したがって「普通のお客様」にもネガティブメッセージが膨大にコミュニケーションされてしまっているのです。
ネガティブメッセージでお店を満杯にする事によって禁止項目を徹底する事はできたかもしれませんが、ポジティブで心地よいお店にはなってない。
「女性トイレに入る男性を見かけたら・・・」とか書かれたら、気の弱い人はお店にいけないよね。
ここら辺が、違和感のタネですかね？
さて、どうしたものか？
答えはありません。すみません。
飲食店長の行動においても、似たようなケースがあります。問題を起こす従業員を叱るつもりで、ついつい全員に警告を発してしまう・・・・など。
で、問題を起こしてない従業員までもが緊張してしまう・・・・。
そして、お店のパフォーマンスが下がってしまってもどらない
店長のアクションの数は限られています。貴重な予算と時間を使うなら、半分以上は「質のいい部下や人」に使うほうが、結果がでます。パフォーマンスの悪いメンバーや、問題を起こす人は とても気になりますが、なるべく個人的に徹底的に指導・指摘・改善要請等をして、関わり合いを減らしたい。
良い事を促進すれば成果が倍増するのですが、悪い事をやめさせても成果につながらないのです。
最終目的は店舗をポジティブに保って、パフォーマンスを高めていくことですから
それが難しいんですけどね。
