前回のブログで
新人のミス・ベテランのミスを比べて、
「ベテランになったけど大事な事が何かを覚えない人」について、やや厳しいブログを書きましたが、
「覚えようとしすぎる人」についても悩みがあります。
「自発的に覚えようとする事は良い事じゃないか！」と思われるかもしれませんが、
そうでもない事もあります。
例えば、
新人のＳさんは、とにかく真面目で、
高校時代の成績も抜群の良かったみたいで、
優等生の代表のような人です。
教えられた事はご自分でメモをして、
パターンに落とし込んで、仕事を覚えようとしています。
私があるお客様に対してなにか作業をするように指示すると必ず
「（いつも）そうしたほうがいいですか？」と聞いてきます。
私はもっと柔軟に理解してほしいので
「そうともかぎらないけどね」と答えます。
彼女は唯一無二ね答えを常に探しています。学校のテストには回答がありますが、良いサービスとは、ひとつの方法だけとは限らない。
相手が子供の場合や 男性の場合 女性の場合 年配の場合 若者の場合とかで、いろいろ考え方が変わってきます。
ですから、相手のニーズに合った事をすればいいだけです。
お客様に自分たちの流儀を押し付けることはできません。
大切なのは「なぜ、そうするのか」を理解する事です。
事例をたくさん覚えたらそのうち本質を理解するのかもしれませんが、
事例だけを覚えて、
顧客サービスを本質的に理解しない人もたくさんいますので、ここは油断禁物です。
ですから、彼女がサービスについて、頭の固さを示す質問をしてきたら、
「そうでもない」と答えたあと、
「君はどう思うのか？」とか
「なぜそのサービスがあるのか？」を
あえて質問するようにしています。
驚いたことに、私が本質的な質問をすると、
ほとんど正しい答えが返って来るのです。
ひょっとしたら、本質的には理解していて、
経営者を試しているだけなのかもしれませんね。
そうであればとても期待できる人物です。
通常時のやりとりから感じる人物像は、ややかたくなで、
有能ではあるが「しなやか」ではない人、とでもいうのでしょうか。
ベテランになれば、相手の望む事を察知したり、聞いたりして行動しますので「余裕」や「安定感」を感じます。
人はだいたい
18歳から22歳の間に、そういう「しなやかさ」を身に着けていくのでしょう。
彼女も徐々にかたくなさが抜けていくかもしれません。
でも、
最初から有能でしなやかな人っていましたよ。
そういう人は
すごく人気者だったし、素晴らしい就職先を勝ち取っていました。
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働く人としての評価はいろいろです。
かたくな・真面目・しなやか・柔軟・明朗・不真面目
表現によって人のイメージは変わりますが、適材適所でキャラクターを発揮してくれればだ、れでも成功できるし、楽しい勤労生活を送れます。
私はその為のサポートをしてあげたいなと思っています。
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