接客サービスのトレーニングは 相手の誤解を解く事かもしれない

多かれ少なかれ、飲食店のホール係とか、他の職種でも接客サービスする人を育成する手法は、「ある程度研修育成したら現場に出して育てていく」のだと思います。レジ係さんにしても、窓口対応さんにしても、ホステスさんにしても、たいがいはそうでしょう。いわゆる現場を使った育成とかOJTとかいうやつです。

よく考えると、ド素人が少し仕事を覚えた状態で現場に出すのですから、必ず不具合がでます。で、その被害は、通常お客様に受けてもらう事になります。これは失礼かつ残念な話ですが、新人だからある程度は仕方がない事としているんでしょう。だから、お店によっては「初心者マーク」をつけさせている場合もあります。

何十年もこの飲食店ビジネスに携わっていますが、私は若いころからこの「仕方ない」が店長として「受け入れられない」変態です。

もちろん、最初から何回か育成係のトレーナーを付けている時は、何も言いません。

でも新人が１人で動くようになって、しばらくしたら、お客様にわからん程度の被害が出ます。アツアツでもっていきたい商品が、のろのろしているので少し冷めるとか、そういうレベルぐらいから、本当に間違った商品をサーブするとかの深刻なミスになるときもある。

こういう時、私はその新人を、「許す」ことを、あえて良しとしません。なぜなら、ほとんどのお客様は　この程度のことなら気が付かないか、怒ったりしないから、私が指摘しないといけないと思うからです。

また、新人といえど、サービスのレベルがある領域に達していない事は理解しないといけないと思うからです。

普段の私と、ミスを指摘している私の言い方に落差があるので、「キレてる」と思われるときもあります。

この時期の傾向として新人の研修期間はおわっているので単純な間違いとかは、ないのですが、やらなくてよい事に固執して、やるべきことが遅れたりします。そんな時私は「そんなことしてないで、お客様の要望に答えなさい」「お客さんがよんでるで、さっさと動きなさい」といった感じの指示を厳しく伝えます。

新人さんは「覚えた事」をまずやりたがる。ベテランの人が止まって伝票のチェックをしていたり、配膳の準備や、会計の準備などをしているシーンは研修期間によく見ていますので、そういうことが仕事だと思いがちなんですが、それは誤解です。

本当の仕事は、お客様に呼ばれた時です。または、自らお客様に接近する事が仕事です。だから、その時のための準備なんです。

しかし、新人さんの中には「準備が仕事」だと思っていて、厨房付近であれこれ忙しくして、お客様の事が見えていない人も見かけます。

ベテランと一緒に働いている間に、一連の仕事の意味までを理解できる人がほとんどですが、動きだけをとらえて優先順位を理解できないまま、間違った理解で止まる人が稀にいます。

これは、お店による育成の失敗かもしれませんが、その人の研修期間の過ごし方、理解の甘さも原因となっていますので、厳しいかもしれませんが、問題行動があれば、即座に、きちんと注意するようにしています。

私は優しくないです。

優しくないので、何度も注意されると怖いかもしれない。

でも、新人だからといって譲れない一線があるのです。ですから私は変態なんだと思います。

ですから研修期間を長めにとっています。

「研修期間が終わったら、どうしても対応が厳しくなります。

「仕事を体で覚えようとすると、どうしても応用ができなくなるので、まず、なぜそういう事をするのかを『理解』してほしい。理解が進めば優先順位や順番を間違わなくなる。」とつたえるようにしています。

ほかの人が適切な優先順位で動いている中、ひとりだけ優先順位の低い仕事をしていると目立つんですよ。

忙しい時に、無駄な仕事をしていたり、必要な作業にすすんでいない人がいれば、相手が新人であっても、何度でも、指摘して改善を求めます。

根本的な部分を言われているのだ、と、わかって欲しいのですが、だだのキレたオッサンに見えるのもわかる。

警告は警告すべき人にだけ言うべきですよね。

飲食店の「あるある話」として、こんなのがあります。

とある飲食店が、ある休日、アルバイトが集まらない状況のまま営業していました。忙しいピーク中に、アルバイトの１人が来ていない事に気が付きました。店長はすぐに連絡しましたが、つながりません。ですからその日はさらに１人不足のまま営業することになりました。

ピークが終わったあとも店長の怒りはおさまらなかったのです。でも、休んでしまった人はつかまらないので、その日一緒に働いた人たちに「休む時は事前に連絡しなさい」とか「常識のある行動をしよう」と言い続け、店舗の専用ＬＩＮＥにもくどくど書き続けました。

問題なのはその日のスケジュールを無断キャンセルした人なのであって、その人がなぜ無断キャンセルをしたのかを明確にすることが先決なのに、ほかの人ばっかりイヤな目にあってしまいました。

そこにいる人たちは、人不足の中頑張ってくれた功労者なに・・・・・。

これって、店長が一番信用を失うケースの１つです。

「今日は大変だったね。無事営業できて感謝します。みんなでお菓子でも食べてくれ。」とか言うと、信頼を増すこともあるでしょう。

もったいない話です

話を現実に戻して。

東京において１日の感染者数が少なくなってきて　警戒レベルを「２」まで下げるための記者会見をしている映像がありましたが、知事は「油断してはいけない」を強調してばかりでした。

この人はいつも、「緩んではいけない」（緊張せよ）、とか「前から言ってるんですけどねえ」とか言って、自分には全く非が無いかのような口ぶりです。

いざ、数字が良くなっても、都民への感謝の強調なんか無い。

悪化すれば、都民のせいだ、とでも言いたいのか？

悪化すれば自分の政策の失敗なんだから、まず「心配と謝罪」でしょ。よくなれば「感謝とねぎらい」ですよね。大部分の人は感染対策を徹底し、感染もしてないのですから。

我々飲食店は営業時間を短縮し、感染対策を実行し、クラスターも起こしてないし、濃厚接触者を出したこともないお店がほとんどです。

当然「ご迷惑をおかけして申し訳ない」と言ってもらえると思っていますが、知事の会見においては怒ってばかり。

なぜならば、知事の会見の目的は「危険度が低いのに感染対策を徹底してくれている業者や人々に感謝を伝えねぎらう」ことではなく「言う事を聞かない奴らに警告する」事だからです。

でも全都民、全国民が聞いている会見で「警告」ばかりを行うのは、目の前にいる、ねぎらうべき人にグチグチ文句を言った、前段の店長と同じです。信頼を失うだけです。

だから時を追うごとに、知事の言う事を聞かない人が増えて、人流増加が止まらないのです。都内各所の人流増加が止まらない光景をみて、知事の言葉を都民が信用しなくなってしまったからだ、と悟っていますか。

大阪も似たようなもんです。

去年の中盤までは　知事の言動が頼もしく見えた時期もありましたが、今では、警告ばっかり言って自分の非はみとめないタイプのリーダーだな、って思ってる人も多いんじゃないかな。

こうなったら信頼関係は元にはもどりませんね。

警告は警告すべき人に言うべきだったですね。

この1年半を経て 今の 飲食店の気持ちと状態

「この1年半の　飲食店の気持ちと状態」の続きのような文章を書きます。

営業を再開し、時短要請も終わり、協力金もなくなったときから、新しい戦いが始まります。

世間は第６波の心配はそれなりにするのでしょうが、第５波までに何が起こっていたのか、何をすればよかったのか、が検証され、国民にむけて論理的に説明されるのか、といえばおそらく無理でしょう。そんなことしても、政治家さんには損ばかりですからね。ある程度「うやむや」のほうが次におこるトラブルのときも便利ですから。

たとえば

飲食店で食事をすることは、「感染症対策としては悪いこと」

飲食店で食事をしてお酒を飲むことは、「同じく極悪で　感染を増加させる事」

となっています。

もし、次に第６波がおこれば、

政治家は飲食店に対し、「時短と禁酒」を要請すれば、「仕事した」事になり、有権者の誹謗をうけなくて済みます。だから「うやむや」のほうが良いのでしょう。

しかし、これが「落とし穴」なんです。第５波を見ればわかるように、飲食店が時短しようが禁酒しようが、感染症は大流行しました。そして急に収束しました。だから、現時点での飲食店での行為は、感染爆発の原因ではないはず。そこのところを検証することが大切です。ほかに大きな原因があるかもしれません。

飲食店はここ１年半、いろんな感染症対策をしました。マスクしました。アルコール液配置しました。お客様のお熱をはかりました。換気強化に投資したお店もあるでしょう。でも、どの投資が有効で、どのアクションは無効なのか、誰も検証してくれませんので、やめれません。

でも、時短要請が出るときは、感染対策にどれだけ投資してるかなんか関係なく、全店に要請されます。

今回から「認証店」のみお酒を売ってもよいという触れ込みになっていますが、「何が認証されたのか」をたどれば、それがちっとも合理的なものではないことは明らかです。２～３分みて認証しただけですから。

つまり、この感染症はどうやって感染を広げていくのか、または収束するのか、ほとんど、つかんでいないままなのに、自粛要請だとか時短要請だとか酒類提供禁止とか言ってるんです。「たぶん、まちがいない」とか「おそらく、そうだろう」という分科会さんのあいまいな判断に基づきます。

原因と対策がよくわからないから、感染対策の指導をするのではなく、「飲食店でお酒を飲むのは怖いことなんだぞ」と社会を煽りました。これのよって繁華街に行く理由がなくなり人流が減るからです。でしたら郊外でぽつんと1軒だけやっているお店や　ロードサイドの牛丼店なんかは、なぜ自粛したりしなければならないのか・・・。人流も関係ないし、宴会などの３密もないのに・・・。　

飲食店全部に網をかける必要はないはずですが、特定地域のお店だけへの自粛要請への反発に耐えるだけの根拠が無いのでしょう。

事実として、大阪府は最初は梅田となんば地域だけの規制だったのに、いつのまにか全域になりました。そして兵庫や京都も追従しました。繁華街への人流を止める事が目的だから、梅田、なんば、三宮くらいでいいのに、ひっそりとした地方都市とか、ぽつんと１軒の店なども、時短になってしまいました。全店時短になったので、何が原因だったかわからなくなってませんか。

そんな中、百貨店でクラスターが起こっているんだから、いわんこっちゃない。

政府は飲食店のせいにして、逃げ切る予定が、狂いましたね。

今回の人流対策も成功ではなかった

人流を止めるために飲食店全部に「汚名を着せた」んです。この「汚名」はなかなか晴れない。いまだ飲食店は「怖い場所」と思っている人も多い。企業の歓送迎会の予約なんか全くなくなった。この需要は破壊されたままもとにはもどらない。

スポーツイベント関係の需要もなくなった。例えば、甲子園に５万人集まった後の食事とか、競馬場に７万人集まったあとの食事とかをあてにしているお店もあっただろうに、もう復活はできないだろうね。

人流を法的根拠なく止めるために飲食店をやり玉に挙げた人たちに言いたい。

飲食店は本当に怖い場所なのか。

今後、インフルエンザが流行しただけでも、「禁酒令」を出すのか。

インフルエンザでは出さないならば、もう、禁酒令は　出すな！　論理的におかしいぞ。

この1年半の 飲食店の気持ちと状態

感染騒動も報道されなくなってきました。

しかし、いまだ21時までの短縮営業要請中ではあります。

おそらく一旦、終結するものと思われます。第6波がどんな規模になるのかが、気になるところですが、飲食店にとってこの1年半、何が起こったのかを考えてみます。（接待を伴うクラブとかは別として）

まず、大部分の飲食店は「協力金」によって経済的には安定していたと思います。一部の大規模飲食店は、社員も多く、経営は大変だったと思いますが、それはレアケースです。

閉店した飲食店の多くは、後継者不在や、もともとの売上不振によるもので、ここ1年半の不況が原因ではないはず。

そういう意味では、政府に感謝なのですが、それを大きな声で外に向けて言いづらい理由が２つあります。

１つは、他の業者さん、（特に酒屋さん）が殆ど協力金を得ていない事です。我々が営業を縮小したり中止しているのですから、関連業者の皆さんからの購入金額も極めて少なくなってしまいます。なのに我々には「協力金が注入されてるから大丈夫」みたいな事、言えません。不公平ですしね。

もう１つは、自分たちの事業である、「酒類を伴う飲食業」という業態に対する否定論が横行している事です。

政府も世間も全ての国民のみなさんが、「居酒屋で酒をのんで食事してはいけない」という感覚をもってしまった。それも政府主導で1年以上にわたって刷り込まれている。感染騒動が終わってもこの産業は否定され続けるのではないか、という不安がいつも心を支配しています。「非接触システムのレストランができた」とかのニュースが流れると、非常に不安になります。

しかし、本当に「飲食店の酒」が原因なのか、を誰も検証してくれない。例えば、第５波は飲食店が自粛している中　大きく流行り、一気に終息しています。つまり「飲食店の酒」は　主たる原因ではないように思うのですが、真相はわかりません。

極端に言うと、不公正な職業差別が今も行われていると思います。

我々は商売の根幹を崩されているのですが、協力金があるので反抗するわけにもいかず、おとなしく死んだふりをしていただけです。

この「死んだふり」が結構ストレスを伴うものです。

そもそも、自営業者は自分が目指す「店」を作りたいから自営業をやっているのです。そこを捻じ曲げられて、死んだふりをするのは苦痛なタイプが多いのです。

この2点を改善してくれれば、もっと政府の政策を積極的に肯定できたと思います。

とにかく、今はお店の売上げを再構築する事に全力を尽くします。

急に人不足になってませんかね

10月1日からお酒OKの営業になりました。思ったより売れまして、土日はお店に入れないお客様が出てしまいました。21時閉店でなければ、少し待ってもらうのですが、そういうわけにもいかず、次回にチャレンジという方法しかありません。21日まではこんな調子でしょう。

急に売れるので「人不足」になってしまうお店があると思います。

そうなったら、とにかく現有のバイトさんとか、最近辞めた方のスケジュールの掘り起こしを進めてください。慌てて新人採用をしてしまうと、仕事を教える事に時間を割かれて、にっちもさっちもいかなくなります。

「人が足りないな」と実感するような事態になったら　それは「有事」です。有事には有事のやり方があります。

人材の採用育成はあくまでも「平時」にやることなのです。先週と今週の売り上げが何倍にもなったら人不足が起こるのは当たり前です。最初からこの事態を予測して、できうる対策をしていなかったら、そのツケを払う事になります。

甘んじてツケを払う　とは　体制が整うまで、営業時間を延ばさずに短縮する、とか、休日を増やす、とか　メニューを減らす、とか席数を減らす、とか売上が上がりすぎないようにコントロールすることです。

無理に新人を大量に投入して、お店のレベルを下げて、お客様に「失望を売る」ような事だけはしてはいけません。

じゃあ、どうやって人数を増やすのか？　それは、何でもない時期から、採用活動をして、暇なお店で少しづつ働いてもらって、実力をつけてからピークに投入するという事です。時短営業の時期は、ずっとヒマですから、相当な知恵を絞って、従業員育成を行うしかありません。

当店で言えば、法外に安いコースを用意して、客数を確保して、その方々がご来店される時間に新人を使って、経験を積んでもらいました。

１００％成功しているわけではないですが、この土日のピークで満席プラスアルファになりましたが、問題はなく、通常のサービスをお届けできていると思います。

皆さん無理しないで、年末までに良い状態になるようマネジメントしましょう。

多分、予防接種もできてるので、第６波はそれほででもないでしょうから

いろんなタイプがいますが、手がかかる人は・・・。

なかなかうまく仕事ができないKさんの話をします。

もう入店して５カ月以上になると思いますが、Kさんはうまく仕事ができない。

最初、研修期間を10回くらいとったので、決してほったらかしだったわけではないです。反応も良く、馴染んでくれていました。

ただちょっと心配だったのは、同じことを何度も教えさせることでした。

おそらくは、気後れするタイプなんだと思います。「これ、やっていのかな？」とか「こうだったかな？」と思うと足が動かない人ですね。必要な作業をしないので、「次なにするべきだい？」と聞くと「~です」と正解が帰って来る。理解しているのだから、いいかな、と思って静観していました。

当店は、特にトレーニング記録などは残していないし、シフトにはたくさんの人数が参加しているので、新人は入店して3ヵ月ぐらいは、「初対面」の人と働くことになる。先輩にとって、その新人がそれくらいの仕事をマスターしているのかが、わからない。

みんな優しいので、やるべきことをやらない事があっても、「まだ知らないんだな」と思ってカバーしてします。自粛期間だから、ヒマだし、それでもなんとかなる。

私だけが、ずーっとカバーしてもらっている彼女を見て「この人はいつになったら仕事を覚えるのかな？」と心配する日々でした。

結局、お店が少し忙しくなると、何にもできない、何にもしない彼女は、周りから無視されることになります。「足手まとい」ですね。

私は「こりゃダメだわ」と思ってサポートし始めました。ヒマな時間に私と彼女だけの時間を作って、あえて次にしてほしい事を言わずに、待っていると、必要な事をしない。できない。指示待ちです。最初は指摘したりもしましたが、効果無しです。いい表情をする人なので惜しいなあ、と思いながら悩んでいました。

結果として私が到達した結論は「お客様をどう見ているのか、を話し合う事」です。

いろんな人に教えられて、サポートされているうちに、先輩や店長の言う事ばかり気になってしまって、動けなくなっていました。

動かないから誰が困るのか、それは「お客様」なんです。お客様に悪影響が出るから先輩や店長から無視されたり、きつく言われたりするのです。

彼女に中で一番、問題なのは　「お客様の心配をしない事」です。お客様の心配をする事を自分の責務と思ってないから、優先順位が無く、指示待ちになるのです。ある意味、これは大問題ですね。

当店は「従業員はお客様のためにベターだと思えば、習ったやり方でなくても良い」店なんです。そういうお店では困る正確の人もいるのはわかりますが、ここは譲れない。

みなさんの周りにも、こんな従業員さんいませんか

「お客様が〇〇って言ってたんですが、どういうことですか」って店長に聞いてくるタイプ・・・・。

店長が「お客様の情報はキミが聞いてくるんですよ。俺が知ってるわけないやろ。自分で確かめて来て下さい」と言ったあとに悲しそうになる人・・・。店長は神様ではないのです。

手がかかるかもしれませんよ。

与党の方々。。今こそ仕事をするときですよ。あんたらが緩んだらあかんねんで

今日は9月30日、明日から新しい日常が始まります。緊急事態宣言が解除されるからです。

なのに、与党関係の党首が「国民の気持ちが急に緩んでリバウンドする事は避けなければならない」と言っていました。

国民にとって、今、必要な事は、偏った生活実態を抜け出し、適度にリラックスした消費生活を取り戻す事だと思います。

仕事に従事し、休日を楽しみ、友人と交流する事などです。だからといって感染対策を否定する人なんかいません。リバウンドの心配は「下衆の勘繰り」。

今更、政治家が国民にプレッシャーをかける理由はなんでしょうか。

国民が求めているのは「普通の生活」の中で、もし何かの病気が流行ったら、適切な初期治療によって重症化を抑えてくれる社会です。「風邪もひかない社会」を目指しているのではないし、「病気になる事を恐れて、外出しない社会」を求めているわけではない。

政治家は今年の経験けら、現在の医療システムではピークをおさえきれない病気がある事を、まず、強く認識しなければならない。

そして、すみやかに、新しい医療体制を構築、実行するべし。もはや、言い訳は効かない。

仮に第6波が起こったとしても、「人流抑制だのみ」の政策に終始するような無様な政治を展開しないことだ。

なんの改善もできず、国民や医療従事者を幻滅させないでほしい。日本はそんなに無様な国ではないはずだ。

繰り返し書くが、もはや言い訳は通じない。国民の緩みを指摘したりもできない。

医療従事者の生活を救うのは、国民の自粛ではなくて、与党の政策だからだ。

そもそも、リバウンドは「気の緩み」で起こるのだろうか？ではなぜここ1カ月急激に感染者が減ったのだろうか。

この1カ月、国民は過去最高に自粛したわけでは無い。気が緩んでいても感染者は減るのだ。だったら他の要因をもっと追及すべきだ。

予防注射や治療薬の認定、生産、病床の拡大、かかりつけでの診察など政治家、とりわけ与党のやるべきことは多い。

第６波が起こった時、

やっぱり飲食店のお酒提供自粛、時短営業を政治が求めるなら、「こいつらは結局は、なんにも出来ないな」と思わざるを得ない。

政治家は何の能力もなく、煽って煽って同調圧力を巻き起こし、不公平、不公正な世の中を作っているだけだ、と言いたくはない。

今のうちに「仕事」をして、幻滅させないでほしい。緩みをおこしたらいけないのは、与党政治家である。今すぐ仕事を開始し、結果をしめすことだ。国民にアテンションしている暇なんかないぞ。そんな暇があるなら、医師会と話し合え。

今、政治が緩んだらあかん。医療体制とか検査体制、治療薬・・・やる事はたくさんある。「国民の気持ち」が緩むのを心配する前に、第６波が来る前に、自分たち政治家が　「目に見えている課題を全部クリア」する事を目指せ！！！それしかない