日頃から疑問に思っていた事を具体的に書きますけど・・・いろいろ失礼があったらすみません。
昨日、昼食時に、LINEで画像を送ったりする用事があったので、そういう仕事がしやすくて、食べ物やドリンクバーにも満足できるお店としてガ〇トさんに入りました。
好きな席を選び、いつものようにタッチパネルで注文しました。
ほどなく配膳ロボットが注文したメニューを持ってきてくれました。
で、食べながらスマホを使って用事をしていたら、
タッチパネルに「アンケートにご協力ください」と表示されたので、なんとなく回答し始めました。
いろんな設問があったのですが、一番困った画面はこれです。
接客について満足している項目はどれか？を選ぶ質問ですがその選択肢がなんとも不可解なのです。
曰く
「笑顔で接客している」とか
「視線を合わせて感じが良い」とか
⇒タッチパネルと配膳ロボットに「目線とか笑顔」は無いでしょう。何を聞いてるの？と思いました
さらに
「手際よくキビキビしている」
「気遣いが良い」
⇒ いやいや、「マシンだから常に同じ動きですよね、」と思い少し笑いそうになってしまいました
そして
「身だしなみが良い（清潔感がある）
⇒ 誰が？接客ロボットが？（笑）
読んでいる間、何度も吹き出しそうになりました。
結局「この中にはない」を選びました。
ただ、これで（人間の）従業員さんが悪い評価をされても困るので、自由意見の欄に「従業員と接する事が無いシステムを採用しているのに、こんな設問はおかしいし、これで評価されるなら従業員がかわいそうです」と書いておきました。
誰の責任なのかわかりませんが、
非接触システムを全面的に導入しているお店で、このような「接客評価」を求めてくるのはおかしい、と気が付いていない事が不思議です。
ほんとうに真剣で前向きに取り組んでいる企業さんならば、
「配膳ロボットのサービスの感想と人的接客のと感覚の違い、を教えてください」とか
「タッチパネルの使い心地はどうですか」とか
そういうアンケートになるはずだと思います。
新しいシステムが悪いとかいいとかではなくて、
そこにいる従業員の動きやサービスのシステム全体、さらにはその評価方式など、すべてを対応させてこそ「プロ」なのではないのかな？と思いました。
最後に、お会計・・もちろんセルフです
結局 この日は従業員の誰とも会わずに、食事は終了しました。
お店のサービスは予想通りでしたし、今日のようなシチュエーションの時は次も使うと思います。便利さは増しましたので、また使わせていただきます。
ただし、完全非接触でセルフシステムになってから、このお店を使う頻度は減りました。ごく限られた時しか使わなくなったのは事実です。
お金をたくさん使うような食事ではなく、手軽に安価で1人で食事するときしか使わなくなりました。食事を楽しむ場所ではなく、駐車場などの便利さが使用目的で、食事をしなければならないときに使うお店になったと思います。
そうなる事を知っていて経営陣はこのシステムを選んだのだ、と思っていましたが、この「接客」に関するアンケートを見たら、「そうじゃなかったの？」と心配になっています。
飲食チェーンの経営者の質が落ちたと言われてもしかたないのではないでしょうか。
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