上沼恵美子さんが、イライラしています(笑）。
回転すし屋さんで会計時にいっぱいあるお皿をカウントしてくれるのはいいんですけで、それを個別に復唱してお客様に確認してくる事を批判しています。
少量であればお客様は自分でもカウントできますが、家族連れだったりして大量だったら、自分ではカウントせずに「はい、それでいいです」っていうしかない。
1枚や2枚まちがっていても許すのに、クソ真面目に同意を求めてくる事にいらだつ気持ちはよくわかります。
ウソをつく事やいいかげんなことをするのが嫌な人にとって、数えてもいない数字を認証合意するのは、やっぱり気持ち悪い。よくわかります。
めちゃめちゃお皿が多いときは「お皿は〇〇枚でお会計は〇〇円です」って、言っちゃえばいいのにね、と思いますが、そういうアドリブが許されていないのでしょう。
この件は潜在意識の中で
「この従業員は誰のために復唱して、認証合意させようとしているのだろうか？」という疑問が湧き上がってきます。
お店で過去にトラブルがあって、
「言った・言わない」の水掛け論になって、
イヤな目に合ったので全店毎回復唱システムにしたって事ではないかな？
とか思うのです。
つまり、目の前にいるお客様の感情と向き合っているのではなく、
「決まり事を遂行する」事を優先している構図が見え隠れする。
そこにいらだちを覚えてしまう。気持ちが入ってないからです。
しかし、外食産業は「どこまでも従業員の（コミュニケーション）能力を信用しないビジネスだなあ」と思います。
何かの個数や枚数を数え間違う、なんてことは人間だったら必ずあることです。
どんなに優秀な人でも間違いはあります。そんなこと、みんなわかってますからほとんどの人はいちいち怒らないし、まちがっても上手く謝罪すれば、かえって良い関係になったりすることもあります。
でも、外食企業はそれをめっちゃ嫌うので結局「機械化」に舵を切ります。
膨大なコストをかけて、機械化するのです。
機械化と機械化の隙間を人間が埋めているので、
いびつな対応やオペレーションになります。
人間も機械のように同じフレーズを”言わされる”のですね。
で、「同じフレーズを言うなら、機械でいいよね」ってなって
また機械化します。（悪循環）
こうやって人に投資する理由はなくなります。
立ち止まって、一度考えなおしててほしい。
人間は機械よりはるかに優秀で、
複雑な作業や、相手の良い感情を覚醒する行動を想像する事ができます。
店長は従業員を信頼し、会社は店長を信頼して、店長に戦略を立てさせて自分の戦術を遂行させてみてほしい。長期的な視点をもつならば、それのほうが良いビジネスになります。
それをあきらめないでほしい。
外食産業は「ピープルビジネス」です。
物販だけではなくサービスを売っているのです。
心配ですねえ、業界の未来。
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