インターネットの会社をNTT系から大阪ガス系に変えました。
今までの会社は、もう７年以上の付き合いになっていて、システムの形式が古いようでした。もっと新しい世代の機種にしたかったし、料金も安くなるようですから。
で、いざ切り替え日になったら、つながりません。
NTT系A社は大阪ガス系のB社の問題だといい、B社はA社の問題ではないかといい、代理店は「当社ではどうすることもできない」と言いました。
絵にかいたような、責任のなすりつけあいです。へんなドラマでも見ているのかとおもいました。私だけが、いろんな会社に問い合わせて、真の原因をつきとめるためにあれこれしている状態でした。
なにしろ、インターネットが止まったら、カード会計ができません。それは困ります。別のシステムでカード会計を可能にすることと、新しいインターネットを開通させるための問い合わせと、両方を同時にやっていました。
こうなると、「わしをなめたらあかんで」精神が沸きあがっています。
もともとモデムやルーターの知識はあまりない状態でしたが、会社に質問を繰り返し数時間かけて、その構造を理解しました。つながらない原因もおおよそ理解しました。
そして、ここまでの工程で何が不親切だったのか？どの会社の仕事が不完全だったのかも、はっきりとわかりました。
基本的にはB社と代理店が「良い仕事をしなかった」から起こった不具合です。
B社は開通工事日程の調整はしましたが、開通してもネットがつながらないリスクがある事を全く説明しませんでした。代理店は一生懸命準備してくれましたが、B社は工事に関して代理店に情報共有しないので結局は役に立ちません。非力です。
知識のない顧客にB社が情報をださなければ、代理店も不具合のリスクに気づかないのです。
「ネットがつながらない」なんてよくある事ですから、「なんとかなる」ことです。Ｂ社の対応の根底には「よくあること」って感覚が透けて見えました。
でも、飲食店にとって3日間キャッシュレス会計ができないなんて「よくあること」ではありません。大変なリスクです。
この感覚の違いが今回の悲劇の原因です。
そして今回はネットの会社を変えるわにあたって「契約」「登録」「工事」があるのですから、Ｂ社と代理店は責任をもってその工程管理するべきです。工程管理は顧客の仕事ではない。
しかし、サービス開始すべき日から3日たってもつながらなくて、顧客が被害をこうむっているとなると、この工程管理は失敗です。
昨日、やっとネットがつながりましたので、あらためてＢ社に
「これでいいと思っていますか？私はたくさんのリスクに直面して、あれこれ対応する毎日でしたが、あなたたちはこの数日、特別になにかしましたか？」
「私にこのリスクは説明されていましたか？」
「今回つながらなかった理由は確定していますか？その説明はできますか」
と、問いかけました。
荒々しくクレームを言ったのではなく、論理的に説明しました。
数時間後、上司から経緯と謝罪の電話がありました。もうネットはつながっていますし、ネット会社を変えるのはまた数年後ですから意味も興味はありません。
笑いながら会話しました。あほらしい話や。
大企業の皆さんにとっては
訴訟リスクがあるかないか、とか
会社の稟議や審査を通るか、とかが優先されることはよくわかっています。
しかし、自社のサービスや商品が お客様にとってキチンと機能しているかを最優先するべきだという事をもう一度思い出してほしい。それが訴訟リスクを避け、会社の発展につながる道です。
電話オペレーターが出て来て、薄い知識で同じことを言ってるだけの顧客対応ではだめです。顧客は賢いので、すぐに事態を把握します。ろくでもない会社とは付き合いません。注意してくださいね。
顧客を置き去りにしたら、顧客に置き去りにされて、なくなってしまったビジネスは沢山あります。
気づいた時には遅かった、という悲劇の序章を読んでいる感じがしました。
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