ネット銀行の電話オペレーターさんとお話しをしていて、
人間のコミュニケーション能力が「高い」とか「低い」とかの判断基準はどういうことなのか？考えさせられました。
大切な事は相手の意図を理解しているか？それを理解しているかどうか、だと思います。
話し方が上手いとか、言いたい事を言えている、ではなく
「何を聞いているか」がコミュニケーション能力なのです。
意見や考え方の交換がができるかどうかがコミュニケーション能力です。
コミュニケーション能力発揮の障害になるのものはいろいろありますが、
「自分が能力や知識が相手より高いと過信していること」
「保身に走ってしまう事」
「相手に対する恐怖感」
「誤解」「疲れ」とか
こういったものでしょうね。
インターネットバンキングとかネット上のシステムでトラブったりわからなくなった時など、ヘルプデスクに電話するのですが、
まず、自動音声案内で「要件おえらびください」と言われ何段階も番号を選択したあとに、「只今大変込み合っております。しばらくこのままお待ちください」とか言われて音楽を流してきます。あきあきするほど待った後に、「お待たせしました」といってオペレーターさんが出ます。
たいがいのお客様は待たされすぎて、この段階で不機嫌になっているでしょう。テンション低いまま要件を伝えます。
こうなると、コミュニケーション能力の低いオペレーターさんは身構えて、口調が厳しくなったり、相手の要件を充分聞かずにはなしはじめたりします。
「自分の話をちゃんときいてくれないオペレーターさんだ」と判断したお客様の口調は厳しくなり、さらに意図が伝わらなくなったります。トラブルが解決しかったら困るので、お客様側が「コミュニケーションの能力」を発揮して、へりくだって相手の協力を仰ぐケースもあります。
こうなれば、お客様の内心でその銀行の評価がさがります。
「この会社は２流やな」
コミュニケーション能力に問題がある人をオペレーターに使っているのですからまぎれもなく「２流」と判断されます。
その企業の財政が危ないというニュースを聞くと、「そりゃそうよな」と納得したりします。
電話オペレーターのコミュニケーション能力とその企業の業績は比例する
これ、私の偏見ではありますが 判断基準です。だいたい当たってます。
業績は悪いから投資ができない、投資が減るからサービスや製品のレベルが下がる、営業やオペレーターなどお客様と直接接する部署が厳しい状況に陥る、保身に走る・・・、さらに業績が下がり投資が遅れる・・・
こういった負の連鎖を想像していますからです。
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