日ごろ
「文章のマニュアルは作りません。お客様に合わせたサービスをするためです。」
と、新人たちに言い続けて８年。
まちがいではないとは思いますが、マニュアルがペーパレスな体制にも不備や問題点はあります。
それは何かというと・・・
”いつまでもちゃんと覚えない人がいる” ということです。
同じような事をいつまでも質問してくる人が出てきました。成長が遅いというよりも 作業指導書みたいな「教科書」が無い事によって”いつまでも自信が持てない”という感じです。
育成時に大きな失敗が多かった人に多い。
仕事全体がどういうシステムになっているのかを理解することが苦手で、何をやればいいのかを書いてあるものや、指示そのものを欲しがるタイプにとってペーパレスな状態は苦痛かもしれません。
これは「文書に表してしまえば、多様性を最大限に生かせない」と考える私にとって、悩ましい事です。
この悩みの解決策として、
最近では 新人オリエンテーションの時に「メモを携帯してください」と言っています。
「聞いたこと、言われたことで、『忘れてはいけないな』と思った事は自分で自分のメモに書き留めておきましょう。」と、告げているのです。
すごくメモを取る人と、そうでもない人がいますが、とにかくメモをする人は確実に成長します。
メモを取る前に、自分は何がわかってなかったのか？、何をメモするべきなのか？を考えるので、その過程においてサービスシステム全体を（知らず知らずの中で）考えているのです。
これはなかなか有効でした。
さらに、気が付いたのは
メモを取る事によって、「自分の動き方、言い方」を考えるようになるのです。フレキシブルでよいサービスを実行するための原点は
「自分のキャラに合ったサービス」を考えることだったのです。
、
これは盲点でしたね。
「お客様に合わせたサービス」は皆さん意識していますが、その人の雰囲気や性格に合わせたサービスやフレーズがあるのではないか？という考察のほうが重要かもしれない。
面白い事に、仕事用にメモを用意してペンで書いている人は成長しますが、スマホにメモしている人は成長が遅いです。なぜだかわかりません。
マニュアルによる統一事項が無い事に不安を覚える方もいらっしゃるでしょうが、当店において「あのトレーナーとこのトレーナーの言う事が違う」というクレームはでていません。
そんなの当たり前ですから。
一度お試しください。
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