「商談中（またはクレーム）のお客様との直接コンタクト
には細心の注意を払う」
これはビジネスの常識だと思っていました。
商談中（やクレーム）のお客様に電話や面談するときは、
相手の事や
現在の交渉状況、
自分の伝えるべき内容を
相手に伝わる言葉で話すようにします。
怒らせたり、
あきれられたり、
こじらせたりしたら
「終わり」ですから。
私は昔から飲食業ですが、
小さな事であってもクレームを言ってこられたお客様には、
「細心の注意」を払って接触し
2次的なクレームのならないように、話しましたし、鍛えられもしました。
しかし、
いつの時代もそういう常識をわきまえてない人はいます。
”たまたまミスした人"なのではなく「お客様と話をさせてはいけない人」
はいますね。
会社のシステムに問題がある場合もあります。
先日、
LINEアカウントの管理で関係のある会社さんから、携帯電話料金をコストダウンできるシステムの売り込みがありました。何度も交渉し、内容・メリット・リスクを確認した上で契約する事にしました。
ほぼほぼ契約内容がまとまった段階で、営業の担当者が、
「ちがう部署からお客様に確認と説明の電話が入ります」と言いました。
これはよくある事で、
システムや契約内容について、担当営業以外の人が確認することによって、
不正契約や説明不足によるクレームのリスクを防止する効果があります。
私は、「ハイハイ」と承諾しました。
で、翌日午後4時過ぎに電話がかかってきました。
会社名を名乗ったので「ああ 携帯契約の件だな」と思って聞き始めましたところ、電話の相手は
「LINEキャンペーンに申し込まれた認識はありますか？」
と言ってきました。
私は「？」です。
てっきり、他の案件のセールスだったのかなと思い
「ん？何の話ですか？」というと
さらに
「では 〇〇Wi-Fi（サービス名）の話を聞かれた認識はありますか？」と言われました。
私は、もう「？？？？？」です。
少し話を詰めていくと、
今回の携帯新契約の件は、先方の会社ではLINEアカウント利用のお客様相手のキャンペーンなので「LINEキャンペーン」とくくられており、その中の提供サービスの一つに「〇〇Wi-Fi」があるとのことでした。
こちらとしては、契約内容はほぼ理解していますが、
そんな呼び方は知らない。あくまでも先方社内の言い方で、客側には伝わっていませんでした。
そもそも、お客様の誤解を生まないように、
「このたびは携帯電話の契約をいただいてありがとうございます。」から話をはじめてくれたら、わかったのに・・・・。
「認識ありますか？」とは、
相手に対する取り調べとも感じられます。
つまり、言葉のチョイスをまちがっているのです。
私は
「あなたは、あなたの会社と私が新しい契約をする一歩手前の段階で現れて、失礼な言葉使いをした結果、お客様に呆れられていることを認識してますか？」
と、言いそうになりました。
関西風に言うと「何かオレが不正したとでもいうんかい？ワレ？」という気持ちです。
しかし、
大人げないのでそんな事は言わず、何度か確認をして、今回の携帯電話契約の話だったという事を再認識しました。
心を落ち着かせて電話交渉を進めていくと
「今から資料を見ながら説明したいので、メールアドレスに資料を送ります」と言い始めました。
今から、資料を送ってそれを俺が開けて、見ながら話できる環境にあるのかどうか、確認もしないのかい？
資料があるならまず資料を送って、
到着を確認して、
説明する日時を約束するべきでしょう。
「お店を5時から開店するために準備している私に 4時過ぎに電話してきて今から資料を読め、とはよく言うなあ。」
押さえていた私の怒りは、表面化する事になりました。
大惨事となりました。
私はクレームマニアでも短気でもありませんが、意見するときはきちんと意見します。
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契約寸前のお客様って、まぎれもなく「細心の注意を払う相手」だと思います。
それを、杜撰な対応で契約を失うなんてばかばかしいですね。
どうやらこの人は「慢性的に失礼な表現を使い、自分の準備不足に気がついてない人」のようです。細心の注意を払っているとは思えません。
そして、そのことを本人も会社も気が付いていないようですね。
たしかにメリットが大きくいキャンペーンなので需要が多い商品かもしれない。
景気の良い会社によくある現象だと思います。
しかし、そんな需要、いつまであるのでしょうか。
『盛者必衰の理をあらはす。驕れる人も久しからず、ただ春の夜の夢のごとし。猛き者もつひにはほろびぬ、ひとへに風の前の塵に同じ。』
そんな言葉を思い出しました。
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