カスハラ ＝カスタマーハラスメント を
お客様もお店側も気にする時代です。
逆に、お客様が素朴な疑問を問い合わせたいと思っても「カスハラ扱いされてもいやだからやめておこう」と思って、聞いたり正したりしずらい時代になったのかもしれませんね。
私の経験上、
普通のお客様がわざわざ問い合わせてくる事は、ほとんど真実です。あってはならない事が起こっている事を教えてもらえる機会ととらえたほうが得です。非常に貴重な情報です。
でも、昨今、お客様はお店に直接意見を伝えずにネットのクチコミに書きます。
これでは本当に何があったのか聞き取ることができないので、事実が見えにくいですね。クチコミは他のお客様にもみられてしまうので、悪しき被害者感情が邪魔をして素直に読めないときもあります。
昨日
テレビで「酢豚」を特集している映像をみてしまったので、どうしても酢豚が食べたくなりました。夜になって酢豚を食べさせてくれるお店を探しました。
10時30分ごろ、国道沿いの王将さんの前を通ったら
お店の前の「IN」看板が灯いていてその上に矢印の看板がチカチカしていましたし、店内にお客様はいるようなので「営業しているんだな」と判断しました。
で、車を駐車場に停めてお店に入ったら「10時でラストオーダーでした」と言われたので入れませんでした。30分前に閉まっていたのです。
私の他にも車を停めてお店に入ろうとして入れないお客様がいました。
この現象がどうしても疑問だったので、お店に電話をして社員の人に問い合わせました。カスハラ扱いされないように、丁寧に問い合わせをしたのです。
結論は、「IN看板の消し忘れ」で、謝罪されました。
こんな状況でも多くの場合、お客様は不審感を持ちながらも何も聞かず、クレームをつけずに引き下がっているのでしょう。
車を停めてお店の入り口まで足を運ぶって、けっこうな手間です。
「もうしすこし、わかりやすくしてくれたら車は停めずに違うお店にいったのになあ」と思いながら、どこにもクレームや問いあわせをしないので、「もうこの店は利用しないでおこう」と思うのです。
店舗側は
ミスはしかたないのですが
ラストオーダーから30分も経っていて、何組かは間違えて入店してきているでしょうに
私に「10時でラストオーダーでした」と言った従業員は
「あ、看板消し忘れてるんちゃうか？」とは思わなかったのでしょうか。
こういう時にお客様は潜在的に
「お店について、従業員全体のお客様に対する感覚の鈍さ」を感じます。
こういう失望体験こそが来店頻度が下がる原因のひとつです。
カスハラが取りざたされる時代になって、こういう現象が増えてきていると思います。
結局24時間営業の王将さんに行って酢豚を食べましたけどね。
今回は王将さんを例にとりましたが夜の10時ごろの飲食店に良く見られる現象です。
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