従業員アンケート等をすると、よく出る不満に「上司が人によっていうことが違う」「前と違うことを言う」のがありました。
そのたびに上司にマニュアルを徹底したりするのですが この不満はなくなりません。
つまり、タイミング、状況によって 上司の指示内包も変わらざを得ないということです。
私は新しい従業員を採用したら 「今日言った事と違う事をいう場合もある、なぜならお客様の注文センスも人数も状況は いつも違うから」と言っておきます
お客様に間違いなく商品をお届けする確実性を第一優先しています。確実性が担保されるならスピードを速くしたいのです。でも、
一挙にたくさんのお客様がいらっしゃたら まず間違わないようにしてほしいのですが、そういう時によく間違える人がいます。
仕事のやり方のパターンがまだ少ししか身についてない人ですね。ほっておくとお客様に叱られるようなミスにつながるので、気を付けないと、、、、。
さすがにベテランの方は状況に合わせて動きを変化させ
確実にやってくれます。
忙しくなったら確実性を担保させろ、というとすぐ「スピードを捨てるのか」という反論が来ますが、そうではなくて「今はミスしてもフォローできる体制が無いから絶対に間違うな」
っていってるだけです。
でも新人さんはこういう状況になれば動きがほぼ封じられるので ネガティブになるわけです。
だから へんにこりかたまらないように紙に書いた仕事マニュアルを作らないようにしています。もし書くとしたら 目的は売上げ確保 と お客様のリピートって書くだけですね。
やり方なんか無数にあるんだから 目的され理解してくれたらいいと思いますよ。だからリテンション活動してアルバイトさんに長くいてもらうのです。
昨日も某店で100円でコーヒー1杯買ったけど
お会計後 横に移動させられ ミルクはいるのか？砂糖はいるのか？レシートはいるのか？Ｔカードとかもってないのか？とかなんじゃかんじゃ聞かれてやっとコーヒーいただけました
ヒマそうなんで 世間話でもしたりいのにね。
一つ一つの作業が誰のためにやる作業なのかを理解してもらうことがその最初の段階ですね。
時によりやり方を変えることができる従業員を育てたいと
常々思います。
2019年5月
