1年生のアルバイトHさんは、"作業を覚えるレベル"は卒業した人ではあります。
これから”作業”を”サービス”に置き換える段階に入ります。この段階では私の出番です。
で、私はこんな（下記のような）事を言いました。
「ひとつの作業はひとりでやってください。
ヒマなとき、一つの作業を２人で分けてやって『手伝ってる感』を出すのは良くない。
あなたが新人のときは、あなたが一つの作業を一人でできないから、先輩が手伝ってくれていただけで、通常時においては無駄な分業にすぎないのです。」
「先輩はやさしいから、『一人でできるよ』とは言わずに、黙ってあなたのサポートをうけているけど、ほんとうはあなたに助けてもらわなくてもできるし、それのほうが早いし、間違いもおこらない。だから本当は迷惑かもしれないんだよ。先輩同士がペアで仕事をしているときは、一つの作業は一人で行い、もう一人の人は何もしないで次のニーズに備えています。あなたは新人だから、わかってないだけです。」
「ほんとうに忙しい時間帯になったら、一つの仕事はひとりでこなさないといけない。そういう時になって”泣きをみないように”今のうちによく考えておかないといけない。」
「これまでは、作業を教わって実行するだけで、育成された感じになっていましたが、それは”サービスのトレーニング”ではない。
ここまであなたはアルバイトさんに作業を教わっていましたが、これからは”うごき方”や”考え方”を私から教わる事になります。」
「あなたの動きを見て『なぜそうしたのか？』『なせ、こうしなかったのか？』を質問する事も多くなります。やっと、こういう議論が始まり、あなたはサービスレベルをアップさせるトレーニングを受けるレベルになった、とも言えます。」
２人連れのお客様に彼女が冷麵をサーブしてきたあとに、
「なぜテーブルの真ん中に冷麵を置かなかったのか？冷麺をサーブする前に七輪を下げてきたのは、七輪のあったところに冷麵を置くためです。あなたは七輪を下げてくるように命令されたから、七輪を下げたが、その意味がわかっていなかったんだね。
テーブルの端っこに冷麵をおくなら、七輪を下げてくる必要なんかなかった。
私たちは七輪を下げて、不要な食器を片付けて、すっきりしたテーブルにした上で、おしぼりを替えてから冷麵をサーブしたいのです。そういうサービスを実現したいのに、あなたが最後に冷麵をテーブルの端っこにおいた時点で”ぶち壊し”になったともいえる。」
なかなか厳しい言い回しになっています。
このＨさんの年代が3年生になったときには、作業を教える段階で、こういったサービスに関してのうんちくを話しながら、作業を教えるトレーナーが育成できていたらいいなあ、と思います。
”作業”を”サービス”に置き換える段階
このプロセスが上手くできていない飲食店が多いと思います。
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