店長は寛容であるほうがベターでしょう。
しかし、時折
店長は
「こんなことに？」と思われるような
こだわりを見せる事もあるはずです。
私は
・会計のをまちがえること
・テーブルを間違えてお客様に商品をサーブすること
この２種類のミスは絶対に許しません。
新人であろうと、ベテランであろうと
お店（職場）の雰囲気がわるくなろうとも
相手があやまっていても
「（まちがってるじゃないか）なにをやってるんだ！！」と叱ります。
この2つは
個人的なミスです。
そして
新人であろうがベテランであろうが
ひとりひとりが最終的に確認すれば回避できます。
この２つのミスは
おちついてゆっくり確実に作業すれば起こりません。
気が緩んだり、
焦ったり、
集中していないときに起こります。
この2つのミスは
お客様に直結します。
それまで良いサービスをしていたとしても
全てをぶち壊してしまいます。
この2つのミスをする人は
良いサービスができていない人となってしまいます。
私は、他の業務において、よくないパフォーマンスがあっても
論理的におちついて注意したり指導したりしますが
この2つに関しては
ほとんど
瞬間的に「激怒」します。
この2つはミスではなく「事故」です。
事故には必ず原因があります。
原因となるもののほとんどは「不注意」です。
だれしも危険が認識できていれば、ちゃんと注意して念入りに進みますが
危険なものを危険と認識できないまま進むと事故になります。
いくつか用事が重なっていたり
知識が足りなかったり
慣れていなかったり
ただ単に集中力が切れていたりして
自分の注意力が低下しているときは
人に頼むとか、
確認回数を増やすとか
自分で対策しないといけません。
周りの人間が
「その人が集中できていなかった事」に気が付くのは
事故の後です。
事故がおきれば、大きなロスが発生します。
取返しのつかないミスを事故と呼ぶと言っていいでしょう
結局は個人の問題です
そういうことは常にわからせるように話をしたうえで
事故を起こした人には
「事故が起きた」
と、きちんと指摘するようにしています。
いつまでもグチグチ言っているのではなくですけどね。
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