勉強になった話ですが
先日、
従業員のＮさんがお客様の灰皿をとりかえようとしたとき
誤って たばこの灰がお肉の皿に落ちました
幸いお肉の上ではなく皿の端のほうに落ちたのですが、
Ｎさんの反応が秀逸で、、、、、
なんと！
頭を抱えて「あー」とさけびながらうずくまったんですわ。
これにはお客様もびっくりしながら、なぐさめてくれ、なんのクレームにもなりませんでした。
Ｎさんは仕事中は何か働いていないと納得しないタイプで
掃除とか洗い物とかも積極的にやってくれるタイプですが、
おしゃべりではないので
お客様と会話が弾むタイプではありません。
そのＮさんが
お客様に謝罪しなければならない状況になったときに起こした行動が「頭を抱えてうずくまる」でした。
謝罪の意思がこれほど迅速、強烈に伝わる方法があったのかと感心しました。従業員それぞれのキャラクターに合った お客様への話し方接し方を大事にしようと思いました。
マニュアルを作って店舗や会社の方針にあった
接客用語や謝罪パターンを使わせるのが普通かもしれませんが
「その人の感性を信用する」事にチャレンジしたい、、、、、
個人店らしい良さを発掘していきたいですね。
