私のお店では、お客様と直接のコミュニケーションが多くあります。昨日も料理を持っていったら、そこに私の顔が使われたポスターが貼ってありましたので、お子さんに親御さんが「本物きたよ！ホンモノきたきた」と言ってくれてました。そんなきっかけでいろんなお話をして、また一つ特別な関係を作ることができました。
ポスター１枚でもうまく使えば会話のきっかけになりますし、それが将来の売り上げを積み上げる行為であることは強く意識しています。
しかしながら、、、
ちまたには、「非接触」を売り物にする飲食店が増えてきました。入口の端末で席案内のチケットをもらい、客席ではひたすらタッチパネルで注文、お会計は無人レジ。てな感じです。店員さんを見るのは席を片付ける姿のみ。「いらっしゃいませ～」という声を聴くような気がするが、録音なのか肉声なのかわからん。
この業態は長期目線で見て、流行るでしょうかね。今は需要があるようですが、私が社長だったら深入りはしないと思います。「揺り戻し」は必ずあるので、投資は抑えて様子をみたい。なぜならコミュニケーションするシーンがまったくありませんから。
少し非接触の店を観察してみて思った事を書きます。
非接触なお店が、気を付けないといけない盲点は「駐車場」だと思います。混雑しているのに駐車場案内員が出ていないお店は論外として、車の案内が悪いと印象が悪いですし、帰りに思い出して、美味しかった思い出もなくなるし、場合によっては腹が立つのでお店に入らずに帰ってしまう事もあります。しかも駐車場係はほとんどの場合警備会社の方に丸投げです。店内は非接触でスキのないようにしているのですが、駐車場でファーストインプレッションを落としていることに気が付かない店長も多いんじゃないですか。よーく見てたら、そりゃまあ、ひどいもんです、ってこともありますよ。
一度、しっかり自店舗のピークの駐車場案内を観察してください。警備会社の人も一生懸命だとは思いますが、サービス業のスタイルではないですね。
ととえば「お待たせしてすみません」とか「（駐車場所が）店の入口から遠くなってすみませんね」とか一言あれば、いい気分で入ってこれるでしょう。しかし、停めたあとに、「ここはバイクの駐車場じゃない」とか「あっちから詰めてください。移動してください」とか言われたら、カチンときまっせ。「お前がちゃんと案内しろよ」て思いながら車やバイクを移動させたりしていますよ。
アピアランスもサービス適正が無い人が多いですね。一般の駐車場じゃないんだから、飲食店のユニホームを着てもらってもいいし、着ているつもりで働いてほしいと、言っておいたほうがいいんじゃないですかね。
お客様との直接接触がなくなってきていますから、直接接触するポジションには、それなりの人を配置しておくことお勧めします。それが生き残る道です。
