屁理屈全開の話かもしれません。
とある銀行（信金）のインターネットバンキング等の質問用フリーダイヤルに電話したところ、「ただいま混雑しています。またお架けください」というメッセージが入って銀行側から通話を切ってきました。
この方法だと、あとから架電した人が先につながる可能性があります。
ほかの会社のフリーダイヤルなら、そのまま通話を切らないで待つことができます。そういう場合、電話をスピーカーフォンに変えて、ほかの仕事をしながら待った経験はみなさんにもあるのではないでしょうか。
でも、この銀行のフリーダイヤルは「スピーカーフォンに切り替えて待つ」ことができませんので、何度もトライしなければならないのです。後から架けた人が先につながることもあるでしょう。
こういう場合の「抜け道」として、取引先の支店に電話して「フリーダイヤルがつながらなくて困ってる」といえば、支店からフリーダイヤルに連絡してくれて、数分後、フリーダダイヤル側から直接電話を入れてくれます。
見事な「裏口」です。私はいつもこの方法を使っています。
さて、小さなことですがお客様対応において、この銀行は正規ルートと裏口があることが「お客様のアンフェアな取り扱い」だとわかっているのでしょうか？？
「アンフェアな裏口から入った私」が言うのもなんですが、私のように支店経由で連絡させる客がいるから、正規のルートでフリーダイヤルに架けている人たちが、いつまでもつながらないのです。
なぜつなぎっぱなしのシステムにしないのか、正確には解りませんが「コストが余計かかるから」も理由でしょう。（電話代は銀行持ちになりますからね）
しかし、考えてみてください。
小さなことかもしれませんがお客様に「アンフェアな対応をする会社」というレッテルを貼られる事は恐ろしくないのでしょうか？
まあ、客からすれば「支店からつないでくれてよかった」と、最初は思うでしょうが、何度か繰り返しているうちに、不公平なやりかたである事に気が付きます。「地方の信金だから仕方ないなあ」ぐらいの感じで流してしまうとは思いますが・・・。
よーく考えてみると、「企業としてどうなの？」に行きつくでしょう。
つまり「信頼を維持するコスト」を切り捨ててしまった会社なんです。
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一連の事について「私はこう考えますが、御社のお考えはどうでしょうか」
と、対応してくれた人に何度か申し上げていますが、いまだにシステムは変わりませんね。
なんかほかに事情があるのかもしれませんが、私はこの会社を、最終的には信用できません。みなさんはどうですか？
私のお店にも「フェアであるためのコスト」があると思いますので、切り捨てないように気を付けたいと思います。
